Osnovno pravilo pri oblikovanju vsake pogodbe je njena uravnoteženost. Obe pogodbeni stranki naj bi bili načeloma enakovredni, z enakimi pravicami in dolžnostmi. V praksi seveda ni tako preprosto. V našem primeru na eni strani nastopajo potrošniki, ki jim bolj ali manj učinkovito pravno pomoč ponujajo organizacije za njihovo varstvo, na drugi strani pa podjetja z več denarja in dobrimi odvetniki. In če gre kaj narobe, je že iz zapisanega vidno, kdo je v prednosti. A to še ne pomeni, da potrošniki ne moremo doseči »svoje pravice«! Podjetja, ki spremenijo storitev (zadnji mesec je to storil naš največji ponudnik dostopa v internet), običajno tega ne storijo »na trdo«. Svojim uporabnikom ponudijo nekaj, za kar trdijo, da tega prej niso bili deležni, zdaj pa bodo. Večina uporabnikov pristane na tak »korenček«, pa čeprav ga morebiti ne potrebujejo. S »tečneži«, ki pa bodo vseeno negodovali, se bodo pa že tako ali drugače zmenili, v tajnosti in daleč od ušes javnosti. A kakor koli že, pri spreminjanju pogodbenih pogojev si mora vsak sam odgovoriti na preprosto vprašanje: Ali pristajam na nove pogoje, so ti zame sprejemljivi ali pa bom zahteval prekinitev pogodbe ali drugačno korist? Če ste človek, ki gre v takih primerih rad »na nož«, se morate zavedati, da ocenjevanje, ali so bile zaradi spremenjenih pogojev tako ali drugače kršene pravice potrošnikov, ni tako zelo preprosto, kot bi morda mislili na prvi pogled.

Na naše vprašanje o tem so nam pri Zvezi potrošnikov Slovenije odgovorili načelno:

»Za vsa razmerja med potrošnikom (definicija je v zakonu) in podjetjem se uporablja Zakon o varstvu potrošnikov– splošna določila in določila o pogodbenih pogojih. Uporablja se tudi Zakon o elektronskih komunikacijah – če so vsebina storitve elektronske komunikacije; kateri členi so relevantni, je odvisno od kršitve. Uporablja pa se lahko tudi Obligacijski zakonik, če prej omenjena zakona določenega vprašanja ne rešujeta.«

POGOSTA VPRAŠANJA UPORABNIKOV

Vprašanje: Kaj lahko stori »nevezan« uporabnik, ko mu je ponudnik spremenil ali podražil storitev?
Komentar Mojega mikra: Bistvo vprašanja je v primeru, ko je ponudnik IP-televizije spremenil programsko shemo tako, da uporabnik po isti ceni po novem dobi manj programov, enako pa le po višji ceni. Zadevo poskušamo razumeti iz osnovnega načela – uravnoteženosti. Ne glede na prepričanje operaterja, da po novem ponuja več, je razsodnik o tem lahko le uporabnik sam. Dejstvo je, da se je za storitev odločal na podlagi tistega, kar je operater takrat ponujal (pa četudi to ni bilo zapisano v pogodbi), in tega, kar je uporabnik do spremembe dobival. Če se mu zdi, da so novi pogoji zanj nesprejemljivi, mu ne ustrezajo več, ima pravico, da v določenem roku sporoči operaterju, da se s spremembami ne strinja, in odstopi od pogodbe brez kakršnikoli obveznosti. Ne more pa zahtevati od operaterja, da bi mu ta še vedno ponujal isto storitev po isti ceni v nedogled.

Vprašanje: Kaj lahko stori uporabnik, ki se je z operaterjem dogovoril o lojalnosti za določen čas, pri čemer je kot protiuslugo prejel korist (cenejša nujna oprema, cenejši televizor, računalnik, nižja cena …)?
Komentar Mojega mikra: Tu nastopijo težave. Še vedno je razsodnik uporabnik, ki lahko oceni, da je sprememba zanj takšna, da zanj ni več sprejemljiva. Operater lahko spreminja svojo storitev, saj je v današnjem času utopično pričakovati, da bo ta »sto let« enaka, vendar mora upoštevati tudi zahteve uporabnika. Ne more pa operater zahtevati, da uporabnik sprejme nove pogoje, kot da se nič ne bi zgodilo. Dasiravno je bilo v preteklosti kar nekaj kršitev takšnega razmišljanja. Na primer. V času, ko se je dostop do interneta cenil, »vezani« uporabniki niso bili upravičeni do cenejšega dostopa, češ da so se zavezali tudi za ceno, saj so za to nekaj dobili. Ampak. Alternativni ponudnik se je tega držal, le ko je cenil, ko pa je pod pretvezo enotnosti cenika nekatere pakete podražil, smo morali višjo ceno plačati tudi »vezani« uporabniki. Pa se ni nič zgodilo!

Če torej operater spremeni storitev (ponudi za isto ceno manj ali za enako zahteva višjo plačilo), je to spreminjanje dejstev, zaradi katerih so se uporabniki zanj odločili. To pa pomeni, da lahko uporabnik zahteva razdrtje pogodbe, čeprav se je z njo zavezal, da bo ostal naročnik za določen čas. A zaradi načela uravnoteženosti mora bodisi vrniti opremo, ki jo je pri sklenitvi pogodbe dobil, bodisi doplačati razliko do njene tržne cene. Ker pa je pogoje spremenil operater, ta ne more od naročnika zahtevati plačila morebitnih pogodbenih kazni. Še več. Zakon o varstvu potrošnikov prepoveduje operaterjem zahtevati nesorazmerne in neprimerne denarne kazni pri odstopu od pogodbe. Če ne bi bilo tako, bi lahko doživeli ta banalen in hkrati hipotetičen primer: Operater bi začel tržiti storitev za en evro, če se zavežete, da boste ostali naročnik deset let, čez nekaj mesecev, ko bi zbral dovolj naročil, pa bi ceno dvignil na tržno raven.

Vprašanje: Kaj lahko storim, ko operater spremeni storitev do te mere, da stare naprave ne delujejo več?
Komentar Mojega mikra: V tem primeru je naprava še čisto v redu, deluje brez težav, vendar zaradi odločitve operaterja postane funkcionalno zastarela, saj okolje, v katerem lahko deluje, ne obstaja več. Operater take odločitve zaradi pogodbenih obvez ne more sprejeti, dokler obstaja obveznost do nekaterih uporabnikov. Tistih, ki so se odločili za vezavo za določen čas, zaradi česar so napravo dobili ceneje (ali pa so bili deležni drugih ugodnosti). Ko pa ni več niti enega takšnega uporabnika, pa seveda to lahko naredi. Vprašanje pa je, ali se s tem strinjajo tudi uporabniki. In če se ne, lahko prekinejo naročniško pogodbo ter izberejo novega ponudnika, ki je glede tega razumljivejši.

KAJ SE SKRIVA V OZADJU

Operaterji se za takšne, drastične posege, ne odločajo zaradi izboljšanja svoje storitve, kar radi poudarjajo, temveč so v ozadju drugi razlogi. Razen v nekaterih primerih sočasno delovanje stare in izboljšanje storitve za njih ne pomeni velikega stroška. Mobitel je pred leti dolgo vzdrževal analogno omrežje NMT, čeprav je to veliko dražje, kot če operater IP- televizije sočasno nudi kodiranje MPEG-2 in MPEG-4. Razlog za zamenjavo moramo iskati drugje. Operater upa, da bodo obstoječi uporabniki (ali vsaj večina) verjeli njegovi razlagi o izboljšanju storitve ter bodo hoteli novo opremo, vendar jo bodo namesto s plačilom dobili s sklenitvijo vezave za x let. Lojalnost uporabnikov je zanj bistvena. Uporabniki mobilne telefonije »morajo« vsaki dve leti zamenjati svoj mobilni telefon (omejena doba delovanja baterij), v svetu fiksnih komunikacij pa take »naravne potrebe« ni, zato so se odločili, da jo naredijo umetno.

KAJ PRAVI ZAKON

Zdaj pa pridemo do bistva. Zakonu o varstvu potrošnikov, 22. člen, pravi:
Za pogodbene pogoje po tem zakonu se štejejo vse sestavine pogodbe, ki jih določi podjetje, zlasti tiste, ki so določene v obliki formularne pogodbe ali splošnih pogojev poslovanja, na katere se pogodba sklicuje. Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le, če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom. Šteje se, da je bil potrošnik seznanjen s celotnim besedilom pogodbenih pogojev, če ga je nanje podjetje izrecno opozorilo in če so mu bili dostopni brez težav. Pogodbeni pogoji morajo biti jasni in razumljivi. Nejasna določila je treba razlagati v korist potrošnika.

Pa vas imamo! Če prav razumemo zakon mi, ki nismo pravniki, smo potrošniki zaščiteni. No ja, ni pomembno, kaj mislijo potrošniki, pomembno je, kaj bo dejalo sodišče … Temu težko oporekamo, a člen zakona vseeno pomeni, da je potrošnik malce bolje varovan kot prodajalec. Kar je zaradi dejstva, da oba realno na trgu nista enako močna, edino pravilno.

A primer največjega operaterja kaže, da zakon vseeno ni dovolj dorečen. Dobro pokriva nakup »fizičnih« zadev, hiše, avta ..., ne pa tudi vezav za določen čas zaradi nakupa cenejše opreme in pa komunikacijskih storitev. Ni dovolj dorečen v delu, ko bi moral določati minimalni čas, v katerem mora ponudnik zagotavljati delovanje storitve ali naprave ter s tem preprečevati umetno ustvarjanje funkcionalne zastarelosti naprav. Zakon na primer določa, da mora prodajalec zagotavljati rezervne dele in servis vsaj še dve leti po tem, ko je izdelek umaknjen s trga. Ali lahko ta člen uporabimo oz. razumemo tudi tako, da mora operater omogočiti delovanje naprave še najmanj dve leti po preteku zadnje pogodbe o vezavi? Zakonodajalec bo nekaj takega moral storiti, saj bo v prihodnje vedno več storitev in vedno manj »fizičnih« nakupov. Najemali bomo programe (programi v oblaku), storitve, naprave … in zelo problematično bo, če bodo lahko ponudniki zaradi zakonske nedorečenosti delali, kar bodo hoteli in spreminjali pogoje ter cene, kadar si bodo želeli. Konkurenca resda ureja trg do neke mere, vendar zelo neučinkovito in anarhistično, če ni zakonov, ki bi postavljali minimalne pogoje.

Moj mikro, Julij-Avgust 2009 | Marjan Kodelja | Zoran Banovič |