Računalnika neveščega uporabnika zgrabi panika že pri najmanjši težavi. Hitro nas pokliče in panično začne razlagati, da ima doma pred seboj katastrofo. Običajno ni tako hudo, kot je slišati. Človeka moramo najprej pomiriti, da zajame sapo in še enkrat začne od začetka. Ne pričakujmo, da bo kot tehnični analfabet znal razložiti tako, da nam bo takoj jasno, v katerem grmu tiči zajec. Z vprašanji ga moramo voditi, da sploh izvemo, kje je težava. Pričakujmo, da nam bo pozabil povedati celo takšne stvari, kot je veliko okno na zaslonu, v katerem je natančno zapisano, kaj je narobe. Zato je največkrat edina prava rešitev, če nimamo možnosti oddaljenega vstopa v njegov računalnik, da nam pošlje zaslonsko sliko zaslona. Po telefonu mu enostavno dopovemo, kako naj to stori. Tudi sami moramo upoštevati njegovo nagnjenost k paniki zaradi najmanjše težave, in preden stečemo do njega, preizkusimo že prek telefona vsaj najbolj banalen trik. Uporabnika prosimo, da računalnik izklopi, potegne kabel iz vtičnice, pihne v vtičnico – morda je kriv prah v njej –, počaka dvajset sekund in računalnik spet vključi. Zakaj mora pihniti? Ker marsikateri uporabnik ne posluša in ne naredi, kar zahtevamo, reče pa, da je in da je težava še vedno tam. Kljub paniki so uporabniki prepričani, da nekaj vedo, in se jim zdi podcenjevalno, če jim rečemo, naj ugasnejo in spet prižgejo računalnik. Za manjše težave pa je lahko vzrok v dolgem času od zadnjega ponovnega zagona računalnika. Eno od pravil pomoči je, da nikoli brezpogojno ne zaupamo, da je uporabnik res storil, kar smo mu naročili.

Uporabniki so nagnjeni k temu, da zanemarijo manjše težave, kličejo pa, ko se pojavi večja in ne morejo več delati. Poznavanje teh manjših težav pa nam lahko pomaga, da diagnosticiramo veliko. Prav tako pričakujejo, saj smo vendar strokovnjaki, da nam povedo nekaj besed, nam pa bo takoj vse jasno. Pa nam ni. Vzroki za težavo so lahko tako banalni, da nanje niti pomislimo ne. Vprašajmo uporabnika, kaj se je zgodilo v času, ko je računalnik še deloval, kot mora, pa do pojava težave. Ni nujno, da je vmes potekel le čas. Morda je uporabnik zamenjal del računalnika in nam to pozabil povedati. Ali pa noče povedati, ker ga je sram, da je storil največjo neumnost na svetu. »Ne, tega pa nisem naredil, zagotovo, vzrok je nekje drugje.« Da povedo po pravici in tako, kot je bilo, pomaga, da jim razložimo, da bomo pogledali v dnevnik sistema in videli, kaj je bilo storjeno. Tako prihranimo veliko časa, dobimo prave informacije in lažje najdemo pravi vzrok za težave.

Ko rešimo eno težavo, lahko pričakujemo nov klic na pomoč, ko se pojavi nova. Vemo, da ta ni povezana s prejšnjo, a to uporabniku težko razložimo. Misli, da pač nismo dobro popravili računalnika pri prvem obisku. Postali smo ujetnik pričakovanja uporabnika, ki mu nudimo pomoč. Ker že delamo brezplačno in bi radi enkrat s tem prenehali, je največja napaka, ki jo storimo, ta, da težavo odpravimo sami, ne da bi uporabnik sedel poleg, gledal, kaj počnemo, in poslušal razlago. Naj se usede in posluša. Podrobno mu razlagajmo vsak korak, ki ga storimo, če je treba, postopke ponavljajmo večkrat, da se uporabnik postopoma uči. V doglednem času bo znal sam na primer ugotoviti, da je računalnik okužen, in odstraniti škodljivo kodo. Nas pa bo klical le, ko bo težava presegla njegovo znanje. Hkrati tako vidi, kaj smo storili, opazuje delovanje računalnika in se prepriča, da deluje tako, kot je deloval pred težavo. Ne bo mogel dejati, da dela nismo dobro opravili, ko se bo pojavila nova težava.

Moj mikro, september – oktober 2014 | Jan Kosmač |