ODNOSI S PARTNERJI SO VSE POMEMBNEJŠI

Današnje poslovanje je na srečo kupcev in potrošnikov vse bolj usmerjeno v zadovoljevanje njihovih želja, potreb ali »potreb«. Vsakodnevno jim različni prodajalci rinejo v domove, avtomobile ali pisarne s ponudbo, ki je nikakor ne smejo spregledati ali zamuditi
Za podjetja in njihov menedžment postaja čedalje pomembnejše, kakšni so njihovi odnosi s partnerji, tako kupci kot dobavitelji. Kakovost odnosov in vpetost v poslovne tokove so vse odločilnejši in pomenijo pomemben kapital podjetja.
V preteklih desetletjih so se podjetja usmerjala predvsem v izboljšave izdelka ali storitve in po svojih močeh in znanjih so izpopolnjevala svojo ponudbo. V novem tisočletju pa se pozornost usmerja h kupcem, k tržnim zahtevam. Danes so zapovedi sodobnega in uspešnega marketinga in prodaje: Kaj kupci potrebujejo (ali se jim zdi da potrebujejo), kaj pričakujejo in kaj so pripravljeni plačati. Za uspešno prodajo mora biti kupec res kralj, in to ne kar kakršen si že bodi, ampak prav poseben in edini Kralj.
To pa zahteva nenehen stik s kupci in partnerji, ustvarjanje dobrih poslovnih in osebnih odnosov ter prilagajanje ponudbe povpraševanju. Kopico informacij iz različnih virov, ki so podjetjem marsikdaj na voljo, je treba skrbno zbirati, urejati in slika naših kupcev se počasi sestavlja v slikovito celoto.

PROGRAMSKA OPREMA CRM

Gradnja odnosov s partnerji oziroma upravljanje odnosov s strankami (Customer Relationship Management − CRM) je celovit poslovni proces, ki mora temeljito »zlesti pod kožo« vsem zaposlenim v podjetju. Le pozitiven pristop vseh zaposlenih lahko prinese končne rezultate.

Takoj za tem pa je bistvenega pomena informacijska podpora CRM – programska oprema in novi poslovni procesi, ki omogočajo zbiranje in urejanje informacij o partnerjih. Te nastajajo v vseh stikih podjetja s partnerji: marketinški podatki – poslane reklamne ponudbe in obvestila, vabila na dogodke, osebni podatki, zbrani iz osebnih stikov; prodajni podatki – ponudbe, telefonski pogovori, sprejeta in poslana e-pošta, zapisniki sestankov, načrtovane nabave, priložnosti; finančni podatki – računi, plačila. Ogromno podatkov se skriva tudi v glavah ljudi, ki so vsakodnevno v stiku s partnerji.

Tako zbrani in urejeni podatki in informacije nam omogočajo, da ob vsakem stiku s partnerjem poznamo tudi najmanjše podrobnosti iz preteklega poslovanja ali prodajnih aktivnosti, da poznamo tudi tiste majhne podrobnosti, ki mnogokrat ustvarijo domačno vzdušje in preprečijo odpor pred »prodajalci«.

V času interneta so vse pomembnejše elektronske komunikacije s partnerji, pošiljanje elektronskih sporočil, ki so namenjen točno določenim prejemnikom, prilagojenih naslovnikom s posebno ponudbo. Ob tem je vedno zanimivo, kaj so naslovniki prebrali, katero vsebino na naši spletni strani so prebrali in kaj jih je zanimalo na naši spletni strani. Ali je Jože pogledal ponujene čevlje in kaj ga je še zanimalo v naši spletni trgovini?
Vse to nam omogočajo rešitve CRM. Skupina programske opreme, ki jo imenujemo s to kratico postaja vse bolj znana in široko uporabljana. Ponudba komercialnih rešitev je velika, ob stroških licenčnin pa vse večji strošek pomenijo tudi storitve namestitve in implementacije, kot učeno rečemo postopkom uvajanja in priprave na uporabo CRM (in drugih orodij) v podjetju.
Uporab učinkovitih CRM-orodij je vse večja priložnost in nuja tudi za manjša in srednja podjetja, ki pa si marsikdaj ne morejo privoščiti nakupa uveljavljene komercialne rešitve. Licence in storitve uvajanja lahko prerastejo tudi vrednost manjšega službenega avtomobila, zato se je smotrno ozreti po alternativah.

Ena izmed najprivlačnejših alternativ so odprtokodne poslovne rešitve, kjer se v zadnjem času veliko dogaja prav na področju poslovne programske opreme. Odprtokodni CRM-sistemi že tekmujejo med seboj in zmogljivostim, v primerjavi s komercialnimi vzorniki, ni ničesar več očitati.

SugarCRM

Najvidnejši predstavnik odprtokodnih CRM-programov je na prizorišču že več let in v zadnjih različicah (SugarCRM 5.0) je dosegel funkcionalnost in popolnost, ki se je ne sramujejo največji komercialni tekmeci. Za nameček je brezplačen, prosto na voljo in preveden v slovenščino!
Koncept večine CRM-programov je podoben in SugarCRM ni izjema.

Partnerji so vsa podjetja, s katerimi sodelujemo. Tako kupci kot dobavitelji in seveda tudi konkurenca. Nabor podatkov je širok in mogoče jih je povezati s podatki v računovodskem ali ERP- programu. Seveda se je treba izogniti podvajanju podatkov, povezujemo pa lahko podjetja med seboj in tako sledimo kapitalskim ali lastniškim povezavam.

Osebe, s katerimi sodelujemo v podjetjih zunaj njih, imenujemo kontakti (stiki). Njihovi podatki so običajno popolni in številni (naslovi, telefoni, elektronski naslovi), vključno z rojstnim dnevom, hobiji in imenom nadrejenega.

Potencial so prav tako osebe, s katerimi pa še ne sodelujemo, podatki o njih so le delni. Nekakšna čakalnica za kontakte, kamor jih preselimo ob prvem stiku.

Prodajne priložnosti so najpomembnejša informacija za prodajnika. Tukaj se zbirajo vse mogoče informacije na zanimanjih kupcev. Opisi priložnosti, kontakti, zadolženi za nabavo, arhiv komunikacije (elektronske pošte, telefonski klici, poslane ponudbe). Prodajno priložnost, opremljeno z vsemi potrebnimi podatki, lahko kadarkoli prevzame tudi drug prodajnik.

Prodajne in marketinške kampanje, bodisi klasične (časopisi, mailing, telefonske akcije) kakor tudi elektronske (množična pošta, spletni oglasi) so pomembno orodje, s katerimi lahko upravljamo, vodimo in tudi ocenjujemo uspešnost marketinško prodajnih akcij. Omogočajo nam na primer spremljanje akcij, ki jih sestavlja serija tiskanih oglasov, spletnih pasic in telefonskih prodajnih akcij. Poročila nam ponujajo sprotni vpogled v uspešnost in rezultate posameznih prodajnih kanalov. Obenem lahko spremljamo tudi uspešnost dela prodajnikov.

Vedno so na voljo poročila ali prodajni lijaki za posamezne prodajalce ali celotno podjetje.

SugarCRM vključuje tudi dodelana orodja za podporo skupinskemu delu, vključujoč koledar in e-pošto, ki popolnoma nadomestijo namenske rešitve za skupinsko delo. Omogoča tudi vodenje manjšega arhiva dokumentov, ki je dostopen vsem uporabnikom glede na pravice.

Za bolj projektno usmerjena podjetja je na voljo modul Projekti, ki združuje omenjene informacije o projektih.

SugarCRM je klasična spletna rešitev, ki na strani odjemalca zahteva samo spletni vmesnik (Firefox, Internet Explorer, deluje pa tudi z drugimi manj pogostimi brskalniki). Odlika je velika prilagodljivost, saj omogoča spremembe videza, natančno določitev dostopa do posameznih modulov in prilagoditev menijev, modulov, oken potrebam posameznega uporabnika.

Ena takšnih lastnosti je meni, ki je razdeljen po modulih (Partnerji, Kontakti, Priložnosti ...) ali pa omogoča razvrščanje po poslovnih funkcijah (Prodaja, Marketing, Podpora, Aktivnosti, Sodelovanje, Orodja, Poročila). Za običajnega uporabnika odločno preveč možnosti, veščemu administratorju pa omogoča odlično zadovoljitev uporabniških zahtev.

SugarCRM se enostavno povezuje tudi v druge programe, pomembna je možnost tesne povezave s programi za elektronsko pošto, ki omogoča neposredno shranjevanje sporočil v SugarCRM ali uporabo podatkov iz SugarCRM-a.

Ena lepših lastnosti SugarCRM je prevedenost v slovenski jezik, s čimer se ne morejo pohvaliti tudi nekateri največji komercialni ponudniki programske opreme. Druga, pri odrtokodnih rešitvah redko srečana lastnost je ponudba profesionalnih storitev svetovanja pri uporabi, storitev namestitev in uvajanja ter izobraževalnih programov za uporabnike SugarCRM.

SugarCRM (www.sugarcrm.com)je na voljo v več različicah, brezplačno je na voljo različica Open Source, plačljive pa ponujajo nekatere dodatne prednosti, kot je podpora zbirki Oracle.
Za slovensko različico, podporo in izobraževanje skrbi Agenda, d.o.o.(www.agenda.si/poslovne-resitve/crm-upravljanje-odnosov-s-strankami/sugar...)

KONKURENCA

CRM-rešitve so hitro rastoč segment odprtokodnih rešitev. Najdemo različne predstavnike, ki prihajajo iz različnih okolij. Nekatere resnično odprtokodne z veliko skupnostjo razvijalcev, popolnoma prosto na voljo, druge spet razvite v komercialnih podjetjih, ki ob prosti ponujajo še »enterprise« različico z dodatnimi moduli ali funkcionalnostmi. Te so še vedno odprtokodne (koda je na voljo) niso pa več brezplačne za uporabo.

Še nekaj drugih uspešnejših odprtokodnih rešitev, ki pa (zaenkrat) še niso poslovenjene in nimajo lokalne podpore v Sloveniji

Vtiger (www.vtiger.com)
openCRX (www.opencrx.org/)
XRMS (http://xrms.sourceforge.net/)
ConcourseCRM (www.concursive.com)

MOČNA IN POCENI ALTERNATIVA
Odprtokodne CRM-rešitve so dobro razvite, zmogljive, enostavne za uporabo. Za razliko od komercialnih rešitev so prosto dostopne (vsaj osnovne različice) in jih lahko uporabljamo brez omejitev. Ponujajo vse funkcionalnosti, ki jih potrebuje povprečno malo ali srednje podjetje.
SugarCRM je prav gotovo ena najzanimivejših rešitev, saj je zrel izdelek, z obilico funkcionalnosti, ki pokriva vsa področja upravljanja odnosov s partnerji. Z nekoliko tehničnega znanja, vztrajnosti in prostega časa je SugarCRM močna in poceni alternativa mnogokrat nedosegljivim komercialnim rešitvam.

S ponudbo storitev svetovanja in izobraževanja, ki so na voljo tudi v Sloveniji, lahko temeljito izkoristimo vse zmogljivosti in v kratkem času vpeljemo delujočo rešitev SugarCRM. Seveda cena ni več ničelna, odločitev pa je vaša!