Vsako malo večje podjetje ima kot centralni informacijski sistem vzpostavljeno rešitev ERP (Enterprise Resource Planning), ki po navadi pokriva različna področja, kot so finance, nabava, skladišče, kadrovske evidence itd. Sistem CRM je v celoti osredotočen na podatke o svojih strankah, na predprodajne, prodajne in poprodajne procese ter marketinške aktivnosti. Uporabniku sistema CRM so zelo pomembni finančni podatki njegovih strank, ki so v ERP-sistemu, zato se v praksi velikokrat sistema med seboj povežeta. Za prodajne procese v sistemu CRM so pomembni podatki, na primer število odprtih faktur, višina prometa za zadnje leto, za posamezno stranko itd. Kadar podjetja v ERP-sistemu izdajajo predračune (ponudbe) za svoje stranke, je smiselno razmisliti, ali bi ti podatki bili koristni za uporabnike sistema CRM. Na podlagi izdanih predračunov oziroma ponudb se namreč izvajajo različne prodajne aktivnosti, kot so prodajni klici, e-pisma, sestanki, in smiselno je, da se to izvaja skozi proces v sistemu CRM.

Na tem mestu je treba poudariti, da je integracija sistema CRM z raznimi sistemi ERP in ostalimi zalednimi sistemi najbolj zahteven del samega projekta. Kadar je govora o integraciji, je treba zagotoviti vso tehnično podporo za prenos, zanesljivost in varnost podatkov, in pomembno je, da se tega lotevate s partnerjem, ki ima na tem področju izkušnje in ustrezne reference.

Povezava z bazo Ajpes, Bizi, Bonitete
Če je sistem CRM povezan s katero od omenjenih podatkovnih baz, to predstavlja precej koristi za uporabnike sistema. Predstavljajte si, da lahko v sistemu CRM ob dodajanju novega potencialnega podjetja iz baze Ajpes prenesete vse aktualne kontaktne podatke o stranki. Ali da ob pogledu na posamezno kartico stranke lahko spremljate finančni semafor in ostale finančne podatke iz spletnih poslovnih imenikov Bizi ali Bonitete. Zagotovo to predstavlja dodano vrednost pri sami komunikaciji s stranko, na podlagi finančnih podatkov stranke in bonitetne ocene pa lahko sprejemate pravilne odločitve.

Določeni sistemi CRM povezavo z javno dostopnimi podatki omogočajo v sklopu osnovnega najema ali nakupa sistema. Za dostop do podrobnih finančnih podatkov in raznih bonitetnih ocen pa je treba vzpostaviti pogodbo tudi s posameznim ponudnikom omenjenih storitev.

Slika prikazuje funkcionalnosti samodejne povezave z bazo Ajpes, kjer lahko ob dodajanju novega podjetja prenesete vse podatke, ki so na voljo.

Povezava s sistemi za množično e-pošto
Glede na to, da se v sistemu CRM zbirajo podatki o potencialnih strankah, je samo po sebi umevno, da se takšna sistema povežeta med seboj. Tako danes večina sistemov CRM omogoča povezavo s širokim krogom ponudnikov za množično pošto. Obstajajo sicer določeni sistemi CRM, ki imajo funkcionalnost pošiljanja množične pošte znotraj samega sistema, vendar v večini primerov ti niso enako zmogljivi kot specializirane rešitve ponudnikov, ki se ukvarjajo samo s tem.

Primer uporabniške izkušnje: V sistemu CRM se lahko na podlagi vseh zbranih podatkov ustvari kampanja glede na posamezne parametre pri vaših kontaktih (na primer spol, kraj, država, področje zanimanja, dejavnost itd.). Nato uporabnik omenjeno kampanjo prenese v sistem za množično pošiljanje e-pošte, pripravi vsebino e-pisma in pošlje posamezno kampanjo. Na podlagi odziva prejemnikov se ustvarijo posamezna poročila, ki se prenesejo nazaj v sistem CRM, na posamezno kampanjo, na posamezni kontakt.

Povezava z IP-telefonijo
Kadar uporabniki sistema CRM veliko klicev opravljajo prek stacionarnih telefonov, jim je lahko vsakodnevno klicanje in beleženje aktivnosti precej olajšano, če je sistem CRM povezan z IP-telefonijo. V praksi to pomeni, da se vsi odhodni klici izvedejo s klikom na telefonsko številko v sistemu CRM. Klic se samodejno izvede, hkrati pa se odpre okno za vnos dogovorjenega iz samega pogovora. Pomeni, da je uporabniku prihranjenega precej časa in predvsem klikanja in se lahko bolj posveti kakovosti pogovora.

Pri dohodnih klicih pa je tako, da se uporabniku samodejno prikaže kartica stranke in zgodovina vseh preteklih aktivnosti. Hkrati se mu odpre tudi možnost vpisa opomb ali katerih drugih podatkov. Tako ima uporabnik ob dohodnem klicu na voljo različne informacije, ki mu koristijo, sploh v primeru nove potencialne stranke.

Slika prikazuje funkcionalnost povezave z IP-telefonijo, kjer s klikom na gumb »Kliči« izvedete klic, hkrati pa se vam odpre okno za vpis komentarjev, opomb.

Povezava s spletno stranjo – spletno trgovino
Danes skorajda ni podjetja, ki ne bi imelo svoje spletne strani in na njej kontaktnega obrazca, kjer lahko potencialna stranka posreduje svoje povpraševanje. Če je teh povpraševanj prek spleta več, jih je smiselno samodejno prenašati v sistem CRM. S tem zagotovimo, da se podatki iz povpraševanja (po navadi so nekje v e-pošti) ne bodo izgubili. Običajno se ti podatki prenesejo v modul priložnosti, kjer ima podjetje definiran nadaljnji prodajni proces.

Sisteme CRM je mogoče povezati tudi s spletnimi trgovinami, kjer se v večini primerov prenašajo podatki o preteklih nakupih posameznih strank. Na podlagi teh podatkov lahko podjetje pridobi podatke o najdonosnejših strankah, o strankah z največ opravljenimi nakupi itd.

Povezava sistema CRM z ostalimi sistemi ni vedno ekonomično upravičena, sploh če v danih razmerah ne predstavlja dovolj velike dodane vrednosti. Tako se v praksi največkrat izvaja postopna vpeljava posameznih povezav z ostalimi sistemi.

Moj mikro, Januar Februar 2013 | Marko Bauman