Kako prodajno ekipo prepričati, da bo uporabljala sistem CRM
Izjemnega pomena je, da se vsi ključni uporabniki sistema CRM zavedajo, da je ta prvotno namenjen njim, z namenom, da bi bolje izvajali prodajne in marketinške aktivnosti ter postali bolj organizirani in učinkoviti. Ključno je, da prodajniki oziroma tržniki s pomočjo sistema CRM načrtujejo svoje sestanke, klice, naloge, da vnaprej načrtujejo marketinške kampanje ter planirajo, kako bodo obdelovali nove priložnosti. Napačen pristop bi bil, da bi prodajniki v sistem CRM vpisovali pretekle aktivnosti, ki bi bile namenjene zgolj za poročanje vodstvu. Sistemi za CRM so narejeni tako, da prodajni ekipi nudijo ogromno koristnih funkcionalnosti. V praksi je teh lahko hitro preveč, zato je pomembno, da so te čim bolj enostavne in prijazne za uporabo.
Kadar ključni uporabniki začutijo vrednost sistema CRM, se v večini primerov zgodi, da postanejo aktivnejši pri samem razvoju prodajnega procesa. Podajajo razne predloge za nadgradnje in izboljšave in tako pripomorejo, da se sistem ustrezno prilagodi. To pa je samo pozitivno, saj krepi zaupanje uporabnikov v sistem CRM.
Odstranjevanje ovir po uvedbi sistema CRM
Posamezni uporabniki sistema CRM so različno računalniško izobraženi. Včasih se zgodi, da posameznik zaradi napačne uporabe sistema CRM porabi veliko več časa, kot bi ga sicer. Če njegove nepravilne uporabe nihče ne opazi, se utegne zgoditi, da uporabnik dlje časa napačno uporablja določeno funkcijo sistema in posledično porablja več časa. V praksi se je izkazalo, da so interne delavnice znotraj podjetja odličen način za odkrivanje podobnih težav. Včasih lahko zelo majhna prilagoditev sistema uporabniku prihrani nekaj minut na dan. Če po nepotrebnem porabljen čas pogledamo v obdobju enega leta, vidimo, da lahko nastanejo veliko izgube.
Ključno vlogo pri odstranjevanju ovir po uvedbi pa ima skrbnik sistema CRM znotraj podjetja. Njegova naloga ne sme biti, da sistem CRM samo vpelje v podjetje, ključno je, da po uvedbi skrbi za nemoteno delo vseh uporabnikov ter odkriva in odstranjuje vse ovire.
Spremljanje uspešnosti prodajnih ekip
Sistemi za CRM vam omogočajo, da lahko učinkovito spremljate uspešnost vaše prodajne ekipe. Uspešnost se lahko meri skozi različne načine. V večini primerov so vodstvu podjetja za spremljanje uspešnosti prodajne ekipe najpomembnejši finančni podatki, kot so tedenska in mesečna realizacija, skupna vrednost poslanih ponudb, vsota realiziranih ponudb itd. Pomembne pa so tudi ostale aktivnosti prodajne ekipe, kot so število vpisanih sestankov, opravljenih klicev, novih leadov itd. Za lažje spremljanje vseh omenjenih podatkov ima sistem CRM vgrajena statistična poročila, prek katerih zelo preprosto merimo uspešnost prodajne ekipe. Določeni sistemi CRM omogočajo prilagojena statistična poročila, ki jih lahko administrator sistema vnaprej definira. Prav tako se lahko izpis posameznega poročila ob določenih dnevih pošlje na določen elektronski naslov (na primer vsak ponedeljek, poročilo za pretekli teden itd.).
Za merjenje uspešnosti prodajne ekipe skozi sistem CRM so izjemno pomembni kvalitetni podatki. Da se v sistem vnesejo kvalitetni podatki, pa je veliko odvisno od uporabnikov in nekaj tudi od kakovosti uporabniške izkušnje samega sistema CRM. Analize so pokazale, da je za končnega uporabnika pomembno, da je sistem CRM preprost za uporabo, da ima »lep« uporabniški vmesnik ter dobro uporabniško izkušnjo. Takšen sistem bodo uporabniki lažje sprejeli za svojega in ga vsakodnevno uporabljali.
Sistem CRM mora slediti spremenjenim procesom v podjetju
V današnjem poslovanju se procesi v podjetju hitro spreminjajo. Sistem CRM mora vsem tem spremembam slediti in se ustrezno prilagajati. Že v fazi uvedbe sistema CRM je smiselno razmišljati o poznejših nadgradnjah. Veliko nadaljnjih posodobitev sistema je mogoče predvideti, kot na primer vključevanje novih oddelkov, uporabnikov ali dodatna integracija z ostalimi sistemi. Treba jih je izvajati previdno in načrtno, saj lahko v nasprotnem primeru sistem postane kompleksen in v praksi se zgodi, da potem delovanja vseh funkcionalnosti ne pozna nihče v podjetju.
Uspešnost uvedbe sistema CRM je v veliki meri še vedno odvisna od ljudi. Uporabniki so tisti, ki bodo z uporabo dali jasno vedeti, da je uvedba uspešna. V praksi se želi velikokrat ljudi prisiliti v uporabo sistema CRM. V ta namen se naredijo posebna poročila, s katerimi se uporabnike spremlja in se jih v skladu z uspešnostjo nagrajuje. Ti uporabniki potem uporabljajo samo tisti del sistema CRM, ki ga morajo, in ne izkoristijo vseh funkcionalnosti, ki bi jim pomagale pri končnem cilju (na primer večji prodaji). Takšen pristop velikokrat ni uspešen, saj uporabniki v sistemu ne vidijo koristi za njih, pač pa imajo sistem CRM za nujno zlo, s katerim vodstvo izvaja nadzor nad njimi. Bolje je, da se uporabnike pred uvedbo prepriča o koristih, ki jih bodo s sistemom CRM pridobili. Če bodo končni uporabniki s pomočjo sistema CRM bolj uspešni pri svojem delu, je rezultat uvedbe znan. In to naj bo glavni cilj uvedbe.
Moj mikro, junij 2012 | Marko Bauman
