CRM (Customer Relationship Management) ali sistem za upravljanje odnosov s strankami postaja iz leta v leto bolj pomemben. Podjetniki so spoznali, da je za uspešno poslovanje treba centralizirati podatke o strankah, natančno definirati prodajne procese, analizirati poslovne usmeritve ter na podlagi teh usmerjati strategijo podjetja. Čeprav so današnji sistemi CRM postali tehnološko zelo zmogljivi in napredni, še vedno prihaja do neuspešnih implementacij. Razlogov za to je več, v prvi vrsti pa gre za napačen pristop pri uvedbi samega sistema v podjetje.

Vsi, ki ste se v preteklosti na kakršen koli način srečali z uvedbo CRM, veste, da se je treba projekta uvedbe lotiti resno, če želite uspešne rezultate. V preteklosti se je večkrat zgodilo, da je bila uvedba sistema CRM neuspešna in odgovorni so razloge iskali predvsem v programski opremi, ob tem pa so pozabili, da je veliko odvisno od končnih uporabnikov, ki sistem najbolj uporabljajo. Zato je pomembno ves čas uvedbe imeti v mislih končne uporabnike. Pri uvedbi sistema CRM je zelo priporočljivo sodelovanje s partnerjem, ki je strokovnjak na področju CRM, ima tovrstne izkušnje in pozna dobre prakse pri sami uporabi.

Če se uvedbe sistema CRM lotite načrtno, z upoštevanjem dosedanjih dobrih praks, in sledite zadnjim smernicam uvedbe, je uspeh zagotovljen.

DOLOČITEV ODGOVORNE OSEBE

V podjetju, kjer želite uvesti sistem CRM, je najprej treba določiti odgovorno osebo, ki bo skrbnik CRM-sistema. Ta oseba mora biti dovolj izkušena, ustrezno tehnično podkovana in mora poznati vse prodajne procese v podjetju. Pomembno je, da odgovorno osebo omenjeno področje zanima in je ustrezno motivirana. Znani so primeri, ko je vodstvo podjetja za uvedbo CRM določilo strokovnjaka z oddelka informatike, ki je slabo poznal operativno prodajno področje in rezultat uvedbe ni bil uspešen. V praksi se je izkazalo, da je najbolje, če je odgovorna oseba vodja prodaje, vodja oddelka ali kar direktor (v manjšem podjetju).

ANALIZIRANJE PRODAJNIH PROCESOV

Odgovorna oseba za vpeljavo CRM mora najprej posvetiti čas vsem prodajnim procesom, ki obstajajo v podjetju. V praksi to pomeni, da vzame list papirja in svinčnik ter se sprehodi med zaposlenimi in si zapisuje, kako opravljajo svoje aktivnosti, kako komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi strankami. Če je v uporabi že kak drug sistem CRM, se ga ustrezno analizira.

V tem prvem koraku analiziranja je treba razmisliti tudi o prenovi določenih procesov. Morda se lahko ob uporabi sistema CRM opustijo določeni procesi, se spremenijo ali se morda dodajo novi. Ni dobro, da bi ob uvedbi sistema CRM slepo sledili dosedanjemu načinu dela, veliko bolje je, da se razmisli, kako bi ob prenovi določenega procesa izboljšali tudi način dela.

Ves čas analiziranja procesov in opazovanja načina dela končnih uporabnikov si je po tihem treba postavljati naslednja vprašanja: Ali kot podjetje dovolj dobro komuniciramo s svojimi strankami? Smo seznanjeni z vsemi odprtimi priložnostmi na trgu? Ali se uspešno osredotočamo na dobičkonosne posle? Kako lahko izboljšamo našo interno komunikacijo? S tem bo odgovorna oseba dobila celovit pogled na podjetje in bo veliko lažje opredelila zahteve sistema CRM.

Rezultat analiziranja vseh prodajnih procesov naj bo končni dokument, ki naj v strnjeni obliki predstavlja zahteve za uvedbo sistema CRM. Podjetja se med seboj precej razlikujejo in tako so tudi zahteve za CRM različne. Določena podjetja nimajo potreb po zapletenih sistemih in jim zadoščajo osnovni sistemi. Pri določenih podjetjih pa je zaradi narave poslovanja kompleksnost velika in posledično so tudi zahteve za CRM kompleksnejše. Vsekakor pa je priporočljivo upoštevanje zlatega pravila: manj je več. V praksi se je izkazalo, da je postopna uvedba CRM najbolj učinkovita. Končni uporabniki pri postopni uvedbi lažje sprejemajo novosti, kot pa da bi morali nenadoma spremeniti ves način dela.

IZBIRA IZVAJALCA

Na slovenskem trgu je veliko različnih ponudnikov CRM-rešitev, izraz CRM pa se pojavlja v najrazličnejših kontekstih, zato je pred izbiro treba preveriti, ali bo rešitev ustrezala definiranim zahtevam. Pri ponudnikih je najbolj smiselno upoštevati priporočila, odzivnost podpore, možnosti izobraževanja uporabnikov in možnosti strokovnega svetovanja že pri uvedbi sistema. Najbolje je, da se izberejo top trije potencialni izvajalci in se pri vsakem preveri zadovoljstvo njihovih naročnikov. Ponekod se je mogoče dogovoriti za ogled izvajalčeve implementirane rešitve v vam sorodnem podjetju.

V danes hitro spreminjajočem se poslovnem svetu je pomembna lastnost, ki jo mora imeti izbrani sistem CRM, prilagodljivost. Prodajni proces se bo skozi mesece in leta spreminjal in temu mora slediti sistem CRM. Prav tako je zelo pomembna podpora uporabnikom, ki jo izvajalec nudi. Največji problem pri vpeljavi tujih sistemov CRM je ravno v podpori, saj je ne nudijo na našem lokalnem področju.

TERMINSKI NAČRT

Po izbiri izvajalca za sistem CRM je na vrsti terminski načrt, ki se medsebojno uskladi. Ključno je, da se pred začetkom uvedbe določijo mejniki, ki služijo kot kazalniki, s katerimi se preverja napredek projekta. Določiti je treba, do kdaj bodo implementirane posamezne faze, do kdaj bodo pripravljeni podatki za uvoz, pripravljeni razni seznami in strukture podatkov, pravila za avtorizacije, kdaj in kako bo izvedeno izobraževanje uporabnikov in kup ostalih pomembnih aktivnosti.

IMPLEMENTACIJA SISTEMA CRM

Zdaj je na potezi izbrani izvajalec, ki na podlagi definiranih zahtev implementira CRM v delovno okolje. V večini primerov poteka tehnična implementacija tako, da na delovnih sestankih izvajalec sistema CRM in odgovorna oseba v podjetju natančno definirata posamezne dele aplikacije CRM. Rezultat delovnega sestanka je dokumentacija, ki jo v večini primerov pripravi izvajalec in na podlagi katere se tehnično implementira rešitev.

Kadar so procesi v podjetju preprosti in v skladu s procesi, ki jih podpira CRM-rešitev izvajalca, je implementacija lahko zelo hitra. V primerih, kjer gre za kompleksno izvedbo rešitve CRM, kot je na primer povezava z ERP ali posebej po meri pripravljene funkcionalnosti, pa lahko implementacija traja več tednov ali celo mesecev. Takrat je potrebnih več delovnih sestankov, na katerih se poiščejo in definirajo ustrezne rešitve. Pri osnovni implementaciji je velikokrat dovolj že en delovni sestanek, ponekod uvedba poteka celo brez sestanka, saj je mogoče prek telefona in e-pošte uskladiti vse aktivnosti.

Velikokrat se zgodi, da se nepričakovano izgubi precej časa za pripravo in uvoz podatkov iz obstoječih sistemov v nov sistem CRM. S tem mislimo na podatke o strankah in kontaktih, ki se že zbirajo v določenem sistemu, na primer v Excelovih razpredelnicah. V večini primerov ti podatki pri zaposlenih niso strukturirani, vsak ima svojo razpredelnico, in da se vse skupaj združi na skupni imenovalec, je včasih precej težavno in časovno potratno.

IZOBRAŽEVANJE UPORABNIKOV

Ta korak velja za enega pomembnejših, čeprav ga včasih odgovorna oseba ali izvajalec sploh ne izvedeta. V večini primerov zaposleni v podjetju niso navdušenimi nad novostmi, sploh takšnimi, ki spreminjajo njihov način dela. Pomembno je, da se sistem CRM uporabnikom predstavi kot orodje, ki jim bo v pomoč. To pomeni, da se med izobraževanjem osredotočimo na tiste funkcionalnosti sistema CRM, ki so pomembne za posameznega uporabnika. Pri večjem podjetju je koristno, da je izobraževanje organizirano po posameznih oddelkih, ki ga izvede odgovorna oseba uvedbe ali predstavnik izbranega izvajalca, ki skozi posamezne sklope uporabnikom predstavi posamezne funkcionalnosti.

PO UVEDBI

Sistem CRM je vpeljan v podjetje. Kaj zdaj? Po uvedbi CRM v podjetje mora odgovorna oseba skrbeti za pomoč uporabnikov in jim pomagati ob morebitnih težavah. Vse ovire, ki nastajajo pri uporabi, je treba sproti odstranjevati, da končni uporabniki čim bolj nemoteno opravljajo svoje delo. Odgovorna oseba uvedbe mora poslušati končne uporabnike. Povratna informacija je izjemno koristna, saj posamezniki na svojem delovnem mestu najbolje poznajo proces svojega dela in morda jim ga že z majhno prilagoditvijo sistema CRM lahko bistveno olajšamo.

Moj mikro, Marec 2012 | Marko Bauman |