Danes je na širokem trgu informacijskih rešitev veliko sistemov CRM, ki so si med seboj po funkcionalnostih precej podobni. Kako ob tako široki ponudbi izbrati pravi sistem CRM? Kako pred uvedbo vedeti, katere so tiste nepogrešljive funkcionalnosti, ki jih boste potrebovali? Takšnih in podobnih vprašanj je veliko in v nadaljevanju vam bom poskušal pojasniti, kaj vse morate upoštevati, preden izberete ustrezni sistem CRM.
Pred izbiro ponudnika
Preden podjetje izbere ponudnika za uvedbo sistema CRM, je dobro, da se na uvedbo ustrezno pripravi. Skoraj nujno je, da se v podjetju določi oseba, ki bo odgovorna za uvedbo CRM in posledično za izbiro ponudnika. Ta oseba naj definira obseg projekta, posamezne zahteve in želje, ki jih podjetje ima. Dobro je, da se pred uvedbo napišejo pričakovanja, ki jih podjetje ima pred uvedbo sistema CRM. Na tem mestu je smiselno pregledati tudi posamezne procese in razmisliti, ali jih je mogoče v sklopu uvedbe CRM optimizirati oziroma preoblikovati. Velikokrat je praksa, da se ob uvedbi sistema CRM optimizirajo posamezni prodajni in ostali procesi ter poteki del (workflowi).
Podjetja se morajo na uvedbo sistema CRM ustrezno pripraviti, v nasprotnem obstaja velika verjetnost, da bo projekt neuspešen. Uvedba CRM je projekt celotnega podjetja, saj vključuje zaposlene in njihove procese na vseh ravneh poslovanja.
Najem sistema CRM v oblaku ali nakup in lokalna namestitev
O prednostih in slabostih informacijskih rešitev v oblaku je bilo že precej napisanega. Danes se večina malih in srednjih podjetij odloča za CRM v oblaku, saj je to za naročnika ceneje, enostavneje in brez večjega tveganja. Pri sistemih CRM v oblaku naročniku ni treba skrbeti za infrastrukturo, ni se mu treba ukvarjati s strojno opremo in se lahko osredotoči zgolj na vsebino v sistemu CRM. Ob vzpostavitvi sistema CRM ni velikega finančnega vložka, saj naročnik plačuje mesečne licence, po navadi na število uporabnikov. Ponudnik v sklopu mesečnega najema poskrbi za vse nadaljnje posodobitve, arhiviranje in varovanje podatkov. Uporabniki so neodvisni od naprav, potrebujejo le spletni brskalnik in dostop do interneta.
Za nakup sistema CRM oziroma postavitev na lastnih strežnikih se v večini primerov odločajo večja podjetja, predvsem tista, ki imajo na voljo strežniško infrastrukturo in sistemsko osebje za vzdrževanje. Danes se v večini primerov za nakup sistema CRM odločajo podjetja predvsem zaradi internih varnostnih protokolov oziroma zakonodaje, ki jim predpisuje, da morajo podatke o strankah imeti znotraj podjetja.
Domače znanje ali ponudnik iz tujine
Na slovenskem trgu je na voljo pester izbor ponudnikov za CRM, tako domačih kot tudi tujih. Kadar se odločate med domačim in tujim ponudnikom, je dobro preveriti implementacijski postopek ponudnika – kakšna je praksa pri sami uvedbi sistema. Ekipa, ki implementira sistem CRM, je ključna in od nje je v večini primerov odvisno, ali bo sistem CRM uspešno uveden. Slovenski ponudniki in razvijalci sistemov CRM so večinoma prilagojeni slovenskemu prostoru, pomeni, da so prilagojeni slovenskim uporabnikom, medtem ko so tuji ponudniki večinoma osredotočeni globalno in nekateri prek lokalnih partnerjev prisotni v Sloveniji. Če se odločite za tujega ponudnika sistema CRM, je dobro preveriti, ali nastavitve oziroma prilagoditve omogočajo nastavitev na primer evropske valute (€), preklop na slovenski jezik, možnost povezave s centralnimi slovenskimi registri (Ajpes) itd.
CRM je živ sistem, ki se vseskozi spreminja in dopolnjuje, zato je pomembno, da imate v sklopu pogodbe zagotovljeno podporo in nadaljnje posodobitve. Pri izbiri ponudnika je treba preveriti tudi možnosti prilagodljivosti, namreč določeni, predvsem tuji ponudniki, ki so globalno usmerjeni, ne omogočajo prilagodljivosti ali pa je ta zelo kompleksna in predstavlja velik finančni zalogaj. Osnovna prilagodljivost je skoraj nujno potrebna, da se sistem CRM implementira v podjetje, prav tako kot tudi možnost uvoza obstoječih podatkov (uvozi csv, sql, xml itd.).
Posebno pozornost je treba nameniti tudi izobraževanju oziroma uvajanju sistema CRM s strani ponudnika. Pri domačih ponudnikih se v večini primerov izobraževanja izvedejo na sedežu podjetja, pri tujih pa je to nekoliko težje, če ni lokalnega partnerja, pa še toliko težje. Je pa res, da so danes na voljo orodja za izvedbo spletnih konferenčnih klicev in da se je mogoče na daljavo povezati kamor koli.
Po mnenju večine so pri izbiri sistema CRM ključne reference, uspešne implementacijske zgodbe posameznega ponudnika. Smiselno je preveriti predvsem reference iz domačega okolja, saj so te za naš prostor najbolj bistvene. Če obstaja možnost, je priporočljivo, da pred samo izbiro preverite zadovoljstvo pri kakšni obstoječi stranki ponudnika. Tako se lahko v praksi preveri implementiran sistem in zadovoljstvo naročnika.
Nabor funkcionalnosti
Danes se večina ponudnikov sistemov CRM hvali z najrazličnejšimi funkcionalnostmi, katerih morda niti sami ne znajo uporabljati. Tehnologija je v zadnjih letih precej napredovala in razvijalcem sistemov ni težko razviti najrazličnejših dodatkov, ki naj bi pripomogli k dodatni vrednosti sistema. Pred izbiro ponudnika je dobro preveriti in preizkusiti posamezne funkcionalnosti in se predvsem osredotočiti na tiste, ki bodo za naše poslovanje resnično pomembne. Zadnja statistika namreč pravi, da se od vseh funkcionalnosti, ki so v sistemih CRM, vsakodnevno uporablja le ena tretjina. Včasih je veljal rek manj je več, in to še kako drži tudi pri sistemih CRM. Uporabniki, ki so ključ uspešnega projekta, že v osnovi niso naklonjeni spremembam, zato je pomembno, da se nove funkcionalnosti uvajajo postopoma.
Uporabniška izkušnja
Da bi uporabniki z veseljem uporabljali sistem CRM, je pomembno, da je uporabniški vmesnik čim bolj prijazen. Uporabniki niso pripravljeni vlagati veliko časa v spoznavanje uporabniškega vmesnika, kaj šele, da bi se prebijali skozi obširna uporabniška navodila. Priporočljivo je izbrati takšnega ponudnika sistema CRM, ki ima predvsem intuitiven in enostaven uporabniški vmesnik.
Izbira ponudnika za uvedbo sistema CRM je pomembna in odgovorna odločitev. Danes lahko na spletu preverite vsakega ponudnika, pregledate funkcionalnosti, reference, cene in v živo preizkusite aplikacijo. Če poslovni partnerji že uporabljajo kakšen sistem CRM, se je dobro pozanimati in preveriti njihovo izkušnjo.
Najbolje je narediti ožji izbor ponudnikov in opraviti informativne pogovore, na katerih se je smiselno osredotočiti na izkušnje ponudnika, dosedanje reference oziroma uspešne implementacije in preveriti način postopka uvedbe sistema CRM. Zadovoljstvo po uvedbi sistema CRM bo tako veliko, ves porabljen čas pri izbiri ponudnika pa pozabljen.
Moj mikro, November December 2012 | Marko Bauman
