Vsi smo že slišali, da je »znanje moč«, toda v tem primeru znana maksima ne drži povsem. Znanje je namreč treba uporabljati, in to v pravem trenutku in v prave namene, s čimer pridobimo večjo mero gotovosti o pravilnih odločitvah, medtem ko je »moč« le posledica vsega omenjenega. Dodatne in nemara pomembnejše koristi, ki jih organizacija lahko pridobi z učinkovitim pristopom do upravljanja znanja (ki mora biti dovršeno predvsem v sistemskem in operativnem, ne pa zgolj tehnološkem smislu), so spodbuda inovativnim praksam, izboljšana kakovost storitev, skrajšanje časa, potrebnega za osvajanje znanj na novih področjih, večja motivacija in nižja fluktuacija zaposlenih, skrajšanje časa, potrebnega za začetek trženja novih izdelkov in storitev ... in še bi lahko naštevali.

A ni vse tako rožnato, kot se zdi na prvi pogled. Učinkovita raba znanja je namreč lahko dvorezen meč, saj lahko možnost izgube tega za organizacijo pomeni precejšnjo stopnjo tveganja. Toda preden nam znanje lahko koristi ali škoduje, ga moramo zaznati.

(PRE)POZNAVANJE ZNANJA V ORGANIZACIJI

Znanje je v organizacijah večinoma »raztreseno« po posameznih nosilcih podatkov ter v glavah zaposlenih. V primerih, kjer sistemi za upravljanje z znanjem obstajajo, so ti bodisi slabo izkoriščeni bodisi obstajajo kot različne rešitve, ki ne omogočajo pregleda nad celotnim naborom znanj organizacije. Če bi »kopali« dovolj globoko, bi bržkone v vsaki izmed takšnih organizacij lahko našli dodatne in še neizkoriščene zaloge znanj. Toda težava je v tem, da organizacije dandanes niti ne vedo, kaj vedo – še več, ne vedo, česa ne vedo. Zelo verjetno je tudi, da obstajajo velike razlike med dejansko uporabljanim in obstoječim znanjem, saj utečeni načini pregleda nad celotnim kolektivnim znanjem preprosto ne obstajajo.

To je tudi razlog, da je doseganje tako visokoletečih ciljev, kakor je učinkovito zaznavanje in pretvarjanje veščin in znanj v konkurenčno prednost, neločljivo povezano z zmožnostmi pridobivanja novih in odkrivanja obstoječih znanj (učenje in akumuliranje), prenosa (v smeri iz glave proti informacijskemu sistemu), uvajanja (iz informacijskega sistema v prakso), upravljanja (ciljano in natančno udejanjanje) in ne nazadnje varovanja (preprečevanje »izginjanja« znanj bodisi zaradi neuporabe bodisi zaradi odhoda ključnega zaposlenega h konkurenčnemu podjetju) omenjenih intelektualnih draguljev podjetja.

ZNANJE 2.0

Pred leti, ko raba interneta in spleta še ni bila vsakdanja veščina, so podjetja z večjim veseljem kot zaposlovala ljudi, ki so bili vešči osnovnih načinov rabe te, takrat nove tehnologije. Dandanes, po skoraj dvajsetih letih razvoja, v času tako imenovanega spleta 2.0, je tehnologij, ki se jih zaposleni na bolj ali manj inovativen naučijo uporabljati doma, bistveno več. Vedno več je tudi možnih načinov njihove uporabe. Organizacije bi zgolj z učinkovitim prepoznavanjem in uporabljanjem tovrstnih, »doma naučljivih« storitev in orodij lahko pridobile marsikaj z zgornjega seznama koristi »formaliziranega« pristopa k upravljanju z znanjem. Ideja rabe spleta 2.0 v poslovne namene seveda ni nič novega, vendar pa so možnosti in načini rabe tega še vedno zelo daleč od izčrpanih. Omenjena ugotovitev velja tako za aplikacije, obrnjene navzven, proti kupcem, kot tudi interne. V nadaljevanju se bomo posvetili predvsem slednjim, saj blogi, forumi, wikiji in druga orodja, namenjena komunikaciji s potencialnimi kupci posegajo tudi na področja, ki z »znanjem uporabe znanja« znotraj organizacij nimajo prav veliko skupnega.

Na drugi strani pa sama narava aplikacij družabnih omrežij omogoča zelo preprosto sodelovanje in prenašanje znanja znotraj organizacij. Podjetja že uporabljajo wikije ter družabna omrežja za izmenjavo izkušenj, znanj in dobrih praks. Po podatkih raziskave, ki jo je sredi leta 2008 opravilo analitsko podjetje Aberdeen Group med več kot 300 (ameriškimi) podjetji, ima za več kot dve tretjini slednjih izboljšanje ali uvedba poslovne rabe spleta 2.0 »visoko« ali »najvišjo« prioriteto. To je opaziti tudi v sestavi proračunov, saj je skoraj enak odstotek podjetij načrtoval povečanje investicij v poslovno rabo spleta 2.0, in to ne glede na dejstvo, da dolgoročne koristi te še niso znane. Vendar pa je z uporabo nekaterih ključnih indikatorjev že moč opaziti kratkoročne koristi, ki jih imajo podjetja, ki tovrstne tehnologije že uporabljajo, kar je najizrazitejše predvsem na področju prodaje.

ORODJA

Med orodji spleta 2.0 veljajo kot najprimernejša za poslovno rabo in izboljšano upravljanje ter prehajanje znanja znotraj podjetja predvsem wikiji, družabna omrežja ter novoodkriti »družabni« vidiki rabe aplikacij za upravljanje odnosov s strankami (CRM).

Wikiji omogočajo skupinsko urejanje in spreminjanje spletnih vsebin. Prilagodljivost teh razširjenih platform omogoča izboljšano prehajanje znanja znotraj organizacije. Zaposleni tako skupaj ustvarjajo baze praktično česarkoli, od kratic, specifičnih znanj, »mehkih« podatkov, ki jih lahko zaposleni vpišejo takoj, ko jim padejo na pamet, do skupkov navodil in nasvetov za novozaposlene sodelavce. Obenem je v wikiju mogoče objavljati mnenja in vprašanja, kar je neprimerno lažje in hitreje kot spraševanje tistih sodelavcev, za katere se pač zdi, da o specifični zadevi nekako vedo največ. Vendar je – tako kot pri vpeljevanju katere koli druge tehnološke rešitve – treba paziti na koordinacijo ter zagotoviti neboleče zlivanje nove rešitve s procesi znotraj organizacije. Po že omenjeni raziskavi Aberdeen Group ima namreč le 20 % organizacij z že vpeljanimi tovrstnimi rešitvami hkrati oblikovana tudi navodila za njihovo rabo, ki so ključna za učinkovito rabo. Vpisovanje »nujnih« zadev v wiki v tistem delu dneva, ko je možnost uspešne prodaje največja, denimo ne bi ravno blagodejno vplivalo na učinkovitost prodajnega osebja, ne glede na uspešnost in doslednost pri rabi wikija.

Dobra polovica vprašanih podjetij iz že citirane raziskave Aberdeen Group tudi meni, da imajo družabna omrežja ogromen vpliv na potrošnike. Zato jih 32 % (od tistih, ki možnosti spleta 2.0 že uporabljajo v poslovne namene) uporablja družabna omrežja za sledenje potrošnikom, nadaljnjih 40 % pa jih namerava s to prakso začeti v bližnji prihodnosti. Zadeva je potencialno lahko resnično uporabna; prodajalec izdelkov ali storitev v Facebooku denimo lahko ugotovi najkrajšo neposredno »pot« do odločevalcev, po kateri lahko zaprosite za predstavitev ali celo sestanek.

Od izkoriščanja »zgolj« družabnih omrežij do povezave z rešitvami CRM je le en korak, in tega so nekateri ponudniki tudi že storili. Tako 31 % podjetij, ki že uporablja »interne« rešitve, zasnovane na spletu 2.0, te že kombinira tudi s svojimi rešitvami CRM, 42 % pa jih to namerava v bližnji prihodnosti.

NAMESTO SKLEPA

Vpeljevanje sistemske rešitve, ki bo organizaciji omogočila odkrivanje, umeščanje, uporabljanje, upravljanje in varovanje čim večjega dela znanj, ki ga organizacija ima, bo zahtevalo veliko časa in dela. A dolgoročne prednosti tega herkulskega napora so tako obsežne, da jih ne gre kar prezreti. Bržčas utegne biti največja težava »indoktriniranje« zaposlenih. Ne gre namreč le za izobraževanje, s pomočjo katerega bodo zaposleni vnašali in si med seboj delili znanje, podatke in informacije, saj morajo ti v rešitvi videti in biti prepričani v opazne prednosti novega načina obravnavanja znanja in izkušenj (tudi svojih), ne pa le še eno obveznost, od katere ni velike koristi in jim bo jemala čas, ki bi ga lahko po svojem mnenju porabili bolje. Zato je bržkone najpomembneje poudariti (in se tega dosledno držati), da noben prispevek v skupni »repozitorij« znanja ni premajhen in nobeno vprašanje preneumno. In to bo zelo težko.

Moj mikro, September 2009 | Boštjan Klajnščak