Commons (1931) in Coase (1937) že navajata, da »se podjetja odločajo za zunanje izvajanje, kadar so stroški dejavnosti znotraj podjetja višji, kot če bi podjetje izdelek ali storitev kupovalo na trgu.« Tudi v Sloveniji se podjetja že dolgo odločajo za zunanja računovodstva, davčno, pravno in še kakšno svetovanje, procesiranje … Kar niti ni posebno zanimivo, dokler se na položaj ne ozremo z zornega kota poslovnih praks pri zunanjem zagotavljanju storitev IT. Pri slednjem je namreč glavni problem (ne)zaupanje podjetja zunanjemu izvajalcu, kar se navadno odrazi tudi v pogodbi, ki jo podpiše s ponudnikom storitev – tako imenovani pogodbi SLA (Service Level Agreement). Resda gre pri informacijski tehnologiji za strateško funkcijo, a vendar bi prav lahko za strateško označili tudi vsa zgoraj našteta področja, ki jih (še zlasti v malih podjetjih) tako radi »outsourcamo«. In to navzlic pomanjkanju SLA.

KAJ PRAVZAPRAV JE BPO?

Vključuje namreč prenos upravljanja in izvajanja enega ali več poslovnih procesov k zunanjemu ponudniku storitev. Slednji tako postane del odločevalske strukture, vsaj kar se tiče izvajanega procesa ali področja, merjenje uspešnosti pa je vezano predvsem na podporo stranki ter strateško vrednost posla. Ta je ovrednotena z indikatorji rezultatov, kot so (večja) produktivnost, nove poslovne priložnosti, novi posli, zmanjšanje stroškov, preoblikovanje poslovanja in/ali povečanje vrednosti za delničarje oziroma lastnike. Opozoriti pa je treba na dejstvo, da precej ponudnikov (kaj šele uporabnikov) BPO uporablja ta termin kot sinonim storitvam procesiranja, čeprav med tema dvema vrstama storitev obstaja velika razlika. Pri BPO je namreč udejstvovanje ponudnika, povezano in osredotočeno tudi (ali celo predvsem) na izboljšanje povezave med konkretno poslovno funkcijo ter celotnim poslovanjem podjetja odjemalca. Storitve so lahko del začetne faze, tako da potekajo hkrati z načrtovanjem in vpeljavo rešitve, lahko pa so dogovorjene in izvajane tudi kot kontinuirano prizadevanje ponudnika za izboljšanje določenega procesa. Storitve poslovnega svetovanja, svetovanja na področju IT, sistemska integracija, zunanje zagotavljanje aplikacijskih storitev, izobraževanje ter upravljanje sprememb so navadno precej izrazitejši del storitev BPO, ne pa tudi tradicionalnih storitev procesiranja. Dodatna omembe vredna razlika je tudi dejstvo, da mnogi dogovori BPO vključujejo tudi elemente storitev procesiranja. Pravzaprav je čedalje več tudi dogovorov, po katerih so elementi procesiranja del storitev BPO in kot take niso opredeljene posebej.

HORIZONTALNE IN VERTIKALNE STORITVE BPO

Horizontalni (funkcionalni) segment BPO obsega storitve oziroma dejavnosti, o katerih je bil govor v začetku tega sestavka. Gre torej za vse nujno potrebne storitve, ki omogočajo vsakemu podjetju ali organizaciji, da se ukvarja s svojo ključno dejavnostjo, ne glede na geografsko lego ali gospodarsko dejavnost. Omenjene (podporne) dejavnosti tako vključujejo zaposlovanje in upravljanje s človeškimi viri, upravljanje dnevnih operacij in finance, storitve podpore kupcem, dobavo storitev ali izdelkov kupcem, in mnoge druge. Te dejavnosti so opredeljene tudi kot »cross-industry BPO«, saj jih podjetja potrebujejo ne glede na gospodarsko dejavnost, s katero se ukvarjajo.

Na drugi strani so vertikalne storitve, o katerih na tem mestu ne bomo govorili, povem naj le to, da so to tiste storitve, ki so »specializirane« za posamezne dejavnosti. Sem spadajo denimo procesiranje plačil, raziskave in upravljanje s podatki in podobne storitve.

PRAKSA V SLOVENIJI

Glede na izsledke raziskave, ki so jo opravili na Fakulteti za management na vzorcu 75 slovenskih podjetij (46 % z do 50 zaposlenimi, 20 % z 51 do 250, 6 % z 251 do 500 in 29 % z več kot 500 zaposlenimi), je (presenetljivo) največkrat zunanje izvajana dejavnost čiščenje, sledi ji varovanje, na tretjem mestu pa naj bi že bile tudi informacijske tehnologije, medtem ko so računovodske storitve na presenetljivo nizkem sedmem mestu. Ob presenetljivo dober rezultat storitev zunanjega zagotavljanja IT pa se moram malce obregniti, saj je to segment, ki ga zelo natančno spremlja tudi analitska hiša IDC. Po izsledkih omenjene raziskave (objavljene v reviji Management, Letnik 2, številka 4) se namreč kar 49 % podjetij odloča za zunanje izvajanje IT. Seveda je precej odvisno od definicije zunanjega zagotavljanja storitev IT, kakor je ta uporabljena v raziskavi, ter definicijo, ki jo v svojih raziskavah uporablja analitska hiša IDC. Vendar pa sem ne glede na definicijo prepričan, da zunanje zagotavljanje storitev informacijske tehnologije prav gotovo ni tretja najbolj priljubljena izbira slovenskih podjetij med procesi, ki bi jih lahko prepustili zunanjemu izvajalcu.

Moj mikro, november 2008 | Boštjan Klajnščak