MALCE ZGODOVINE

Veliki IBM je že v zgodnjih osemdesetih letih izdal štiri publikacije, ki so obravnavale koncepte upravljanja s sistemi. Poimenoval jih je Sistem za upravljanje informacijskih sistemov (A Management System for the Information Systems). Te publikacije so tvorile nekakšen temelj prvi izdaji knjig ITIL (ITIL 1), nastale pa so pod okriljem angleškega Urada za trgovino britanske vlade (CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency). Tam so namreč med prvimi (že leta 1992) spoznali, da so zelo odvisni od storitev, ki jih ponuja IT. Poleg tega se je izkazalo, da so posamezni oddelki vlade in javnih služb neodvisno razvijali svoje načine upravljanja z IT-jem. S takšnim pristopom so podvajali delo in seveda povečevali stroške poslovanja. In iz vseh teh razlogov so razvili in izdali serijo knjig ter jih poimenovali ITIL. Takšno ime je nastalo predvsem iz razloga, da ni šlo za formalni standard, ampak le za priporočila na osnovi že omenjenih dobrih praks.
Vsa stvar pa ni preveč zaživela vse do leta 2000, ko je na temeljih CCTA nastal OGC (Office for Government Commerce). Vključil se je tudi velikan iz Redmonda – Microsoft, ki je uporabil ITIL kot osnovo za svoje ogrodje MOF (Microsoft Operations Framework).

ITIL-MODULI

Da bi pospešili uporabo ITIL-a so združili logično povezane publikacije v pakete/module:

• Zagotavljanje storitev
• Podpora storitvam
• Upravljanje infrastrukture IKT
• Načrtovanje uvajanja upravljanja storitev
• Upravljanje aplikacij
• Poslovna perspektiva
• Upravljanje varnosti

Vseh sedem modulov skupaj tvori celoto okvira ITIL.

Zagotavljanje storitev (Service Delivery) zajema procese, potrebne za načrtovanje in zagotavljanje kakovostnih IT-storitev.

Podpora storitvam (Service Support) opisuje procese, povezane z vsakodnevnimi dejavnostmi podpore in vzdrževanja v zvezi z zagotavljanjem IT-storitev.

Upravljanje infrastrukture IKT (ICT Infrastructure Management) zajema vse vidike upravljanja infrastrukture IKT, od prepoznavanja poslovnih zahtev, razpisnih postopkov do preizkušanja, namestitve, uvajanja in stalnega delovanja ter optimiranja komponent IKT in IT-storitev.

Načrtovanje uvajanja upravljanja storitev (Planning to Implement Service Management) se ukvarja z vprašanji in opravili načrtovanja, uvajanja in izboljševanja procesov upravljanja storitev v organizaciji. Rešuje tudi zadeve v zvezi s kulturnimi in z organizacijskimi spremembami, z razvojem vizije in strategije ter najustreznejšo metodo pristopa.

Upravljanje aplikacij (Application Management) opisuje način upravljanja aplikacij od začetnih poslovnih potreb skozi vse faze življenjskega cikla aplikacije, vključno z njeno odstranitvijo. Zelo pomembno je zagotavljanje povezanosti projektov in IT-strategij s poslovnimi projekti in strategijami prek celotnega življenjskega cikla aplikacije, kar poslovanju zagotavlja najboljši izkoristek naložbe.

Poslovna perspektiva (Business Perspective) z nasveti in s smernicami razlaga IT-osebju, kako lahko prispeva k poslovnim ciljem in kako je mogoče vloge in storitve bolje uskladiti in uporabiti, da je prispevek k poslovnim ciljem čim večji.

Upravljanje varnosti (Security Management) podrobneje obravnava postopek načrtovanja in upravljanja določene ravni varnosti za informacije in IT-storitve, vključno z vsemi vidiki, ki so povezani z odzivi na varnostne incidente. Vključuje tudi ocenjevanje in upravljanje tveganj in ranljivosti ter uvedbo stroškovno upravičenih protiukrepov.

Med najbolj priljubljene sta se uvrstila paketa Zagotavljanje storitev in Podpora storitvam.

Prvi modul, torej Zagotavljanje storitev (Service Delivery) zajema proaktivne vidike zagotavljanja storitev in je sestavljen iz procesov:

• Upravljanje ravni storitev (Service Level Management)
• Upravljanje financ za storitve IT (Financial Management For IT Services)
• Upravljanje zmogljivosti (Capacity Management)
• Upravljanje razpoložljivosti (Availability Management)
• Nepretrganost IT-storitev (IT Services Continuity)

Drugi modul, Podpora za storitve (Service Support) pa je sestavljen iz procesov:

• Služba za podporo (Service Desk)
• Upravljanje z incidenti (Incident Management)
• Upravljanje s težavami (Problem Management)
• Upravljanje sprememb (Change Management)
• Upravljanje izdaj (Release Management)
• Upravljanje konfiguracij Configuration Management)

Sicer pa je glavno sporočilo ITIL-a, da so IT-storitve namenjene izključno podpori poslovanju ter njihovemu učinkovitemu in uspešnemu delovanju. Uporabniki ITIL-a so strokovnjaki za informacijsko tehnologijo, ki se ukvarjajo s storitvami IT in potrebujejo podroben vpogled v procese in postopke upravljanja IT-storitev, predvsem zaradi želje po dobrem upravljanju IT. V zadnjih letih pa je ITIL postal tudi mednarodni standard za upravljanje IT-storitev, ki ga poznamo kot ISO/IEC 20000.

ITIL v3

ITIL sledi trendom informacijske tehnologije in se nenehno posodablja. Zato je že omenjena angleška gospodarska zbornica OGC septembra 2007 izdala prenovljeno serijo publikacij in jih poimenovala ITIL v3.

Gre za precej posodobljeno zbirko najboljših praks za celoten življenjski cikel IT- storitev, ki sega od strategije pa vse do umika storitev iz produkcijskega okolja. Nova generacija priporočil je ustvarjena s ciljem podati konkretnejša navodila, kako učinkovito upravljati IT. Prejšnja različica (ITIL V2) je bila namreč usmerjena v to, kaj morajo upravitelji IT-sistemov početi, tretja generacija pa podaja zlasti priporočila, kako to opraviti.

Zato so avtorji dosedanje gradivo precej posodobili in ga strnili v pet naslovov:
• Strategija storitev (Service Strategy),
• Načrtovanje storitev (Service Design),
• Prenos storitev v izvedbo (Service Transition),
• Operativna izvedba (Service Operation),
• Izboljšave storitev (Continual Service Improvement).

ITIL v3 je torej bolj praktičen komplet priporočil za vse udeležence IT-procesov, ki priznava in vključuje tudi obstoj drugih standardov in priporočil, kot so Six Sigma, CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) in drugi.

KAKO SE LOTITI UVAJANJA

Preden skušamo odgovoriti na zgoraj zastavljeno vprašanje, se vprašajmo, zakaj pa bi sploh uporabili priporočila ITIL? Nekaj odgovorov se ponuja samo po sebi:

• Informatiko želimo čim bolj prilagoditi poslovanju.
• Zmanjšati želimo skupne stroške lastništva (TCO).
• Izkazati želimo upravičenost vlaganja sredstev (»value for money«) in donosnost investicij (ROI).
• Izboljšati želimo uspešnost izvajanja projektov.
• Informacijsko tehnologijo želimo uporabiti za povečanje konkurenčne prednosti.
• Zagotoviti želimo zahtevane IT-storitve ob določenem času in po dogovorjeni ceni v okviru pogodbe (SLA).

V večjih organizacijah so informacijski sistemi oz. njihove komponente navadno neusklajeni in nepovezani, saj so praviloma rasli vzporedno z rastjo same organizacije. Ponekod je informacijska tehnologija popolnoma vpletena v poslovne procese, ponekod pa veliko manj, kot bi si želeli ali pa je mogoče doseči. Ponekod je potrebno malo, ponekod pa veliko truda, da se izgradi in oblikuje učinkovit in prilagodljiv sistem, ki bo v veliko podporo pri izvajanju poslovnih procesov, obenem pa bo dovolj prilagodljiv za rast ali spremembe poslovanja.

Proces prenove organizacije je navadno sestavljen iz štirih korakov, ki si v obliki vprašanj logično sledijo skozi analizo in izvedbo naloge oz. projekta:

1. Kje smo oz. kakšno je trenutno stanje?
V tem prvem koraku podrobno pregledamo organizacijo in še posebej informacijsko podporo poslovnim procesom. Popišemo infrastrukturo in aplikacije ter analiziramo pretok informacij. Navadno kaj hitro ugotovimo, da je prenova potrebna.

2. Kam hočemo priti oz. kakšno je želeno stanje?
Opredeliti moramo cilje prenove, si zadati vizijo in ustrezno strategijo za doseganje teh ciljev in vizije.

3. Kako bomo do tja prišli oz. dosegli želeno stanje?
Določiti moramo načrte za doseganje ciljev in način uresničenja zastavljenih ciljev. V tem koraku moramo tudi analizirati ponudnike informacijske tehnologije in sestaviti kriterije, po katerih jih bomo izbirali.

4. Smo prispeli tja, kamor smo želeli oz. kako vedeti, da smo dosegli želeno stanje?
Ta korak izvedemo praviloma po izvedbi, ko analiziramo rezultate in jih primerjamo s stanjem pred prenovo.

Kot vidimo, je proces izvedbe precej kompleksen in dolgotrajen postopek. ITIL predpisuje sistematičen in strokoven pristop k upravljanju informacijskih sistemov. Le tako lahko pridemo do optimalne izkoriščenosti informacijske infrastrukture, aplikacij in procesov. Če želimo to doseči, moramo dobro razumeti informacijski sistem in razmerja med njegovimi gradniki. V končni fazi lahko dosežemo večje zadovoljstvo uporabnikov, znižamo stroške upravljanja in povečamo produktivnost. Ko pa dosežemo, da se informacijski oddelki prelevijo iz stroškovnih centrov v profitne, pa smo zagotovo izpolnili točko 4.

NAMESTO SKLEPA

Naj še enkrat ponovimo, da izvedba ITIL ni ne preprosta ne hitra. Zahteva veliko načrtovanja, obvez in trdega dela. Ključnega pomena za uspeh je izbira prave programske opreme in izvajalca, ki je usposobljen za delo s temi izdelki in ima poglobljeno znanje s področja najboljše prakse, ki jo želimo uvesti. Na tem mestu navadno nastopijo »veliki igralci«, kot so IBM (Tivoli in Rational), HP (Service Management), CA (Service Management Accelerator, CMDB) ...

Seveda pa se moramo dobro zavedati, da z nakupom programske opreme še zdaleč nismo uvedli ITIL-a v podjetju! Morda pa programsko opremo (in tudi potrebno infrastrukturo) že imamo, le na pravi način jo moramo uporabiti in integrirati v obstoječe poslovne procese ...