Če tako ali drugače sledite področju telekomunikacij, natančneje segmentu sistemov PBX (po domače: telefonskih central), ste v zadnjih letih morda postali do neke mere zdolgočaseni. Predstavitveni dogodki so običajno usmerjeni v prihajajoče trende, ki največkrat ne dopuščajo pomislekov o morebitnih stranpoteh. Morebitnih slepih ulic seveda ne omenja nihče, vsekakor ne preveč naglas, je pa vsekakor zanimivo vzeti v roke nekaj let stare propagandne materiale različnih proizvajalcev. Tipičen primer je uporaba protokola H.323, ki ga tudi še do pred kratkim najbolj vneti zagovorniki v resnih strokovnih debatah danes praktično niti ne omenijo več. Žal pa je pravih novosti, ki bi bile zanimive (in uporabne) relativno malo. Po letih predstavitev in govorih na temo naprednejših komunikacij počasi prihajajo v prakso izdelka s področja poenotenih komunikacij (unified communications – UC), čeprav zaradi pretežnega teoretiziranja marsikdo še vedno ne razume, kaj naj bi pravzaprav vse skupaj pomenilo v praksi.

POENOTENO SPOROČANJE IN DODATNE STORITVE

Zato je morda najlažje stopiti korak nazaj, se pravi do storitev, ki jih zajamemo s skupnim pojmom poenoteno sporočanje (Unified Messaging – UM). Preprosto bi lahko tovrstno integracijo opisali kot integracijo sporočil govorne pošte, e-pošte in faksa v enem okolju (npr. MS Outlook). Tovrstna integracija je nesporno zanimiva in v marsikaterem okolju tudi nadvse uporabna. Iz znanega okolja lahko preprosto in hitro komuniciramo na ustaljen način. Edina težava se lahko pojavi na popolnoma netehničnem področju, saj je treba novemu načinu komuniciranja največkrat prilagoditi tudi delovne procese. Če za trenutek ostanemo še pri tovrstnih storitvah, se prej ali pozneje ustavimo pri denarju oziroma stroških vpeljave in vzdrževanja nove storitve.

Dejstvo je, da so proizvajalci in trgovci s telekomunikacijsko opremo svoj pristop drastično spremenili. Če so pred leti uspešno prodajali telekomunikacije »na kilo« (se pravi strojno opremo), je danes drugače. Telekomunikacijske opreme ne želijo prodati tako kot prej, temveč v rešitvah, ki naj bi reševale težave uporabnikov. Telekomunikacijska oprema tako pride do kupcev po včasih skoraj nerazumno nizkih cenah. To pa je lahko le vstopnica skozi stranska vrata, ki omogoča ponudniku naknadne posle za odpiranje kupcu posameznih že dodanih funkcionalnosti, ki so licenčno omejene. To je popolnoma legitimno in razumljivo, a licenčna politika je včasih bolj dodelana kot sama funkcionalnost, ki je z njo omogočena. Drugi strošek, ki je za finance uporabnika še bolj boleč, je povezan s storitvijo vzdrževanja – žal se neredko zgodi, da poskušajo ponudniki storitev (stroške) nategovati kot elastiko preko razumljivih mej. Na podlagi navedenega je jasno, da se strokovno osebje, tudi če samo ne izvaja vzdrževanja, nujno plača samo iz prihrankov pri znižanju mesečnih stroškov vzdrževanja. Vsekakor pa je nesmiselno nasedati pravilu, da je treba skozi stroške vzdrževanja sistem še enkrat plačati v sedmih do desetih letih. Kakorkoli že, če vam to zgodbo poskušajo prodati, je vsekakor smiselno razmisliti o stroških storitve Centrex, ki je roko na srce, najem funkcionalnosti virtualnega PBX sistema.

PIRAMIDA UPORABNIKOV

Vrnimo se torej na področje storitev. Več ko je naprednejših storitev, ožja je piramida uporabnikov. Pred časom je kolega omenil delitev uporabnikov, ki se zdi smiselna. V povprečju naj bi bilo danes največ tako imenovanih »navadnih« uporabnikov (v okviru sistema PBX uporabljajo le telefonski aparat), katerih vrednost stroškov bo na dolgi rok nesporno padala. Naprednejši uporabniki danes uporabljajo storitve s področja UM, njihovi stroški pa naj bi v srednjeročnem obdobju ostali nespremenjeni. Smetano naj bi ponudniki pobrali pri najzahtevnejših uporabnikih, ki želijo uporabljati vse ali čim več storitev s področja UM. Stroški zagona in vzdrževanja njihovih storitev naj bi dolgoročno celo naraščali. Sami pred sabo moramo torej razčistiti, kaj v resnici potrebujemo in česa ne.

S prehodom v svet univerzalnega komuniciranja dobimo možnosti, ki smo jih vajeni pri različnih odjemalcih komunikacije za P2P (npr. Skype, MSN Messenger). Skozi oči končnega uporabnika pa je edina bistvena razlika v tem, da so tovrstni odjemalci povezani z obstoječim telekomunikacijskim sistemom oziroma s hišno telefonsko centralo. Morda moramo počakati še kakšno generacijo, ki bo prepričana, da ne more živeti brez tovrstnih odjemalcev. Sam pa za zdaj brez težav shajam brez njih ob misli, da je po potrebi možnosti pogovornega okna (chat), skupne rabe dokumentov in še česa lahko pridobimo tudi na drugačne načine.

RAZVOJ KLICNIH CENTROV

Pomembno mesto na segmentu telekomunikacijske opreme zasedajo danes tudi različne vrste klicnih centrov. Če je bilo še pred nekaj leti moderno postaviti določen tip klicnega centra (odhodni, dohodni), omenjanje tega pojma danes deluje zastarelo. Klicni centri so se prelevili v tako imenovane kontaktne centre, saj podjetje ali deli podjetja komunicirajo s svojo okolico na različne načine. Govor je le eden od njih. Odpiranje okna, ki že takoj zajame določene podatke o tistemu, ki kliče ter jih poveže z morebitnimi vnosi v podatkovni zbirki, je le prvi korak. Bistvo današnjega klicnega centra (oprostite, kontaktnega centra) naj ne bi bilo več obdelovanje klicev, temveč središče sodelovanja med uporabnikom, ki potrebuje informacije, osebo v centru ter strokovnjaka, ki ponudi dodatno pomoč, ko je to treba. Tak način je za uporabnika prijaznejši, saj mu ni treba svojih težav razlagati večkrat. Zelo mi je všeč slogan, ki se vse pogosteje omenja – da celotno podjetje postaja velik klicni/kontaktni center ...
Žal pa tu obstaja nekaj skritih malenkosti. Tudi klicni centri se ne prodajajo na kilo. Osnovne funkcionalnosti ponujajo največkrat že proizvajalci telekomunikacijske opreme. A če boste njihovo aplikacijo želeli povezati z zunanjo, boste potrebovali naprednejšo in dražjo različico, saj bi s kančkom cinizma lahko dejali, da je pač treba nadomestiti izgubljeni dohodek. Od prej omenjene obdelave klicev naj bi bila vse pomembnejša vloga tovrstnih centrov obdelava procesov. Zato je (smiselno) glede na potrebe uporabnika tovrstni sistem nadgraditi tudi s programsko opremo, ki omogoča obdelavo komunikacije na podlagi kriterijev, kot so analiza dinamike govora, zaznavanje ključnih besed ...

SKRITE PASTI

Lahko bi nadaljevali tudi z drugimi primeri. Svet sodobnih telekomunikacij za poslovne namene je poln skritih pasti. Pred vpeljavo posamezne storitve je smiselno premisliti o številu uporabnikov, stroških vzdrževanja in morebitnih stroških nadgradnje sistema. Prav slednji lahko pomenijo veliko oviro, saj ni nič neobičajnega, da boste zaradi storitve (integracije telefonije in računalnika), ki bo vidna »le na informacijskem delu« prisiljeni v nadgradnjo telekomunikacijskega dela. Nova različica pač ne podpira programske različice, ki je že nekaj let v vaši telefonski centrali. Ko boste čez leto ali dve želeli vpeljati novo storitev, se lahko zgodba ponovi.

Iz navedenega sledi, da je dobro razmisliti o storitvah za določeno obdobje in jih vpeljevati v paketih. Drugo je seveda, koliko denarja imamo na voljo za določeno obdobje, zato smo največkrat prisiljeni v delne rešitve (npr. letos le faks strežnik). Vse skupaj precej spominja na rek: »Psi lajajo, karavana gre naprej.« Prednosti novih sistemov so nesporne, saj jih (največkrat) laže povezujemo – ali pa tudi ne, saj so kljub pregovorni odprtosti sistemov ti lahko namerno omejeni (licenca). V boju za prevlado je trenutno zmagovalec SIP, a to končnega uporabnika niti ne zanima. Precej EPP-ja o novih tehnologijah in prihrankih se je pokazalo kot prazne obljube, saj se prihranki na račun strojne opreme prevečkrat prelijejo v stroške za nakup licenc. Novi trendi se kažejo v smeri, da je pač za kompleksnejše storitve treba plačati več. Bolj kot možnost izbora pa me skrbi, da postaja vse prevečkrat vprašljiva kakovost osnovne storitve – govora.

Telekomunikacije, Oktober 2008 | Evan Ambrož