S tem je komisija »po tihem« uvedla deljeno krivdo in zamajala trditve operaterjev, ki so sicer vedno govorili, da se zavedajo pomena zadovoljstva uporabnikov in so pripravljeni po svoji moči oblikovati mehanizme, ki bi pomagali uporabniku, vendar so vedno, ko so se pojavile težave in je bilo treba poravnati »visok« račun, zastopali trditev, da je krivda izključno na strani uporabnika. Pa naj je šlo za visoke stroške klicnega dostopa v internet prek številk v tujini, prevare ali pa čisto »krivdo« uporabnika, ki pač ni vedel, da so lahko cene v nekaterih primerih nesramno visoke. To predvsem velja za cene podatkovnega prenosa v gostovanju in za posameznike, ki so vzorec uporabe v domačem omrežju (mobilna televizija …) prenesli tudi v tujino, nato pa dobili račun v višini nekaj tisoč evrov.
»PASIVNI ODPOR« OPERATERJEV
Žal pa sta direktiva in tudi priporočilo Apeka, narejeno na njeni podlagi, bolj škrbasta, saj je že zdaj znano, da bodo operaterji uvedli zgolj tiste mehanizme, ki jim jih bo zapovedala zakonodaja (večina jih ima že zdaj) in ki so bolj obveščevalnega značaja, ne bodo pa proaktivni – da bi torej tudi pri novih storitvah in tehnologijah, ki jih ti mehanizmi ne bi zajeli, oblikovali in uvedli nove aktivne mehanizme.
Vprašljivo je tudi, kako se bodo reševali morebitni spori, ne nazadnje priporočilo ne more in ne sme biti alibi za uporabnike, da »delajo« visoke stroške, nato pa se, ko jih ne bodo mogli poravnati, izgovarjajo na operaterja in valijo krivdo nanj. Še vedno bomo morali uporabniki poznati cene in morebitne pasti v cenikih, mehanizmi, obstoječi in tisti, ki jih bodo operaterji šele izvedli, pa bodo le neke vrste »zadnja linija obrambe« pred nastankom res visokega računa.
Apek operaterjem priporoča:
- vzpostavitev sistema spremljanja povečane porabe uporabnikov,
- sprotno spremljanje porabe v smislu odstopanja od časovno določenega povprečja,
- opozorilni klic ali drugačno opozorilo pri prekoračitvi povprečne porabe,
- možnost sprotnega ali vnaprejšnjega plačila in nadaljnje uporabe storitev,
- blokado nadaljnje uporabe storitev, ki so razlog za povečano porabo,
- možnost postavitve zgornje omejitve porabe s strani končnega uporabnika,
- brezplačno glasovno opozorilo ob klicu na številke z dodano vrednostjo z navedbo cene storitve,
- možnost brezplačne vnaprejšnje blokade številk in storitev na željo uporabnikov,
- opozarjanje na stroške uporabe storitev,
- ob sklenitvi pogodbe s ponudnikom storitev z dodano vrednostjo, vključitev klavzule, ki ponudnika zavezuje k poštenemu in transparentnemu poslovanju in nezavajanju končnih uporabnikov,
- ob sklenitvi pogodbe iz prejšnje alinee, vključitev točnih in transparentnih pogojev in rokov plačila opravljenih storitev pri ponudniku 090,
- zaračunavanje storitev v čim krajšem možnem času (vključno s premijskimi
storitvami).
Hipotetičen izračun stroška mobilne televizije
| Čas v minutah | Kb | Strošek (€) | MB |
| 5 | 60.000 | 508 | 7,3 |
| 10 | 120.000 | 1016 | 14,6 |
| 20 | 240.000 | 2032 | 29,3 |
| 30 | 360.000 | 3049 | 43,9 |
| 60 | 720.000 | 6098 | 87,9 |
| 120 | 1.440.000 | 12.197 | 175,8 |
| 240 | 2.880.000 | 24.394 | 351,6 |
| 360 | 4.320.000 | 36.592 | 527,3 |
| 480 | 5.760.000 | 487.894 | 703,1 |
Vzemimo hipotetičen primer uporabnika, ki na Hrvaškem gleda mobilno televizijo. V praksi to ni možno, saj naš mobilni operater, ki ima to storitev, gledanja v tujini ravno zaradi možnosti nastanka izredno visokih računov ne dopušča. Omrežje gostovanja je T-Mobilovo, z upoštevanjem enotne tarife 0,84704 € za 100 Kb, ps ribližnim podatkovnim tokom 200 Kb/s in brez upoštevanjem različnih ugodnosti za prenos podatkov v tujini. Poučen je tudi zadnji stolpec v tabeli, kjer smo izračunali, koliko MB podatkov je bilo prenesenih v telefon, na kar lahko gledate tudi kot, koliko bi vas stalo mobilno brskanje pri takšni porabi!
Simobil:
»Večina predlaganih ukrepov je pri nas že več let v veljavi in smo jih regulatorju tudi sami predlagali. S temi ukrepi preprečujemo morebitno nezadovoljstvo in so zato v korist tako uporabnikom kot tudi nam. Nepredvidene stroške v tujini skušamo kar najbolj zmanjševati, predvsem z obveščanjem in opozarjanjem uporabnikov.
Tako smo pred kratkim v nove vmesnike za mobilni prenos podatkov prek USB-modema ali kartice ali netbooka umestili tudi posebno opozorilo, ki se uporabniku prikaže, če se registrira v tuje omrežje. V tem obvestilu ga opozorimo, da se bo priklopil v tuje omrežje in da lahko uporaba programske opreme, ki v trenutku vzpostavitve povezave v mobilni internet začne samodejno izvajati posodobitve ali prenos podatkov (npr. programi P2P, programi za neposredno sporočanje, posodobitve operacijskih sistemov), v tujini zaradi večje količine prenesenih podatkov povzroči nenadzorovane visoke stroške. Uporabnike mobilnega interneta na prodajnih mestih in na spletni strani tudi opozarjamo, naj bodo pazljivi pri uporabi storitev v tujini oz. na obmejnih območjih, kjer je navadno prisoten tudi signal tujega operaterja in se tako ob priklopu na tuje omrežje povezovanje v internet zaračuna po ceniku za gostovanje v tujini. Hkrati nove uporabnike mobilnega interneta na to možnost opozorimo tudi preko SMS-a.
Glede obveščanja o prekomerni porabi v tujini smo v naše sisteme že vgradili posebno rešitev, ki nam omogoča tako rekoč hipno obveščanje uporabnikov o morebitni prekomerni porabi v gostovanju. Ker vse več operaterjev prav tako že uporablja ta sistem, lahko za gostovanje v večini od partnerskih omrežij zagotavljamo tudi primerno obveščanje o porabi, ki bistveno odstopa od uporabnikovega povprečja.
Poleg storitev, opravljenih v tujini, lahko povečanje mesečnega računa povzročajo tudi klici na premijske številke iz območja številčenja 090, ki so bistveno dražji od običajnih klicev. Zato je storitev 090 komercialne številke omejena z dolžino posameznega klica največ 30 minut in z dnevnim limitom 50 evrov. Še preden uporabnik doseže dnevni limit, prejme opozorilno sporočilo SMS. Ko uporabnik doseže dnevni limit, se storitev avtomatično izklopi za 24 ur.
Prav tako se vsak klic v našem omrežju samodejno prekine po 60 minutah, s čimer želimo preprečiti potencialne zlorabe.«
Mobitel:
»V družbi Mobitel že vsa leta skrbimo za obveščanje naročnikov pri pojavu povišanega prometa v skladu z obstoječim sistemom spremljanja t. i. tekočega prometa naročnikov, ki je opredeljen tudi v Splošnih pogojih uporabe storitev in je skoraj v celoti v okviru danih priporočil APEK-a. Glede na to posebne spremembe v protokolu spremljanja porabe naročnikov v tem trenutku niso potrebne.
Priporočena nemotena komunikacija na medoperaterskem trgu, ki naj bi zagotavljala neprekinjen in takojšen dostop do vseh podatkov o porabi uporabnikov, ki gostujejo v tujih omrežjih, po dosedanjem sistemu ni omogočena, vpeljava takšnega sistema pa je v prvi vrsti odvisna od tehnoloških rešitev tujih operaterjev.«
Tušmobil:
»V Tušmobilu veliko pozornosti in znanja vlagamo v maksimizacijo zadovoljstva uporabnikov naših storitev. Sem sodijo tudi mehanizmi za preventivno preprečitev morebitnih negativnih izkušenj, ki jih v Tušmobilu nenehno nadgrajujemo in dopolnjujemo. V želji po najboljši možno zaščiti svojih uporabnikov podpiramo prizadevanja Agencije za pošto in elektronske komunikacije, ki s priporočili večinoma povzema že dosedanje dobre prakse Tušmobila. Sistem za obračunavanje in spremljanje porabe, ki ga uporablja Tušmobil, že od samega začetka omogoča preverjanje tekoče porabe. Obenem v primerih morebitnih zlorab ali nenadnega povečanja števila klicev ali podatkovnih storitev naročnika tudi opozorimo. Zavedamo se, da mobilni telefon že dolgo poleg opravljanja klicev, omogoča tudi mnoge druge sodobne telekomunikacijske storitve, ki jih Tušmobil ponuja svojim naročnikom, zato so zanesljivi mehanizmi preprečevanja zlorab sestavni del vseh naših storitev. Tušmobil je obenem tudi udeležen v najsodobnejšem sistemu za spremljanje porabe naročnikov v gostovanju, zato obračunske podatke prejemamo skoraj v realnem času, kar nam omogoča še natančnejšo detekcijo morebitnih anomalij pri porabah naročnikov.«
Telekomunikacije, September 2009 | Jan Kosmač |
