Danes vsi sprejemajo potrebo po standardiziranem in avtomatiziranem upravljanju s storitvami. Težava je v tem, da veliko podjetij tega ne zna vključiti v svoje dolgoročne poslovne strategije. Kako lahko pri tem pomaga podjetje Materna?
Dr. Winfried Materna: Cilj je mogoče najti le, če poznamo pot – ta izrek kitajskega filozofa Lao-Tseja iz tretjega stoletja pred našim štetjem še kako velja tudi za IT, čeprav na tem področju ni bil deležen velike pozornosti. Mnogo podjetij uporablja ITIL (IT Infrastructure Library), de-facto standard na področju upravljanja z IT storitvami, težava pa je v tem, da ne znajo ovrednotiti povprečnega stroška zahteve za storitvijo v svoji IT-organizaciji, kar je pomemben znesek za vsako IT-organizacijo. Da bi se IT pozicioniral kot poslovni partner, je v veliko IT podjetjih potrebno uvesti spremembe v odnosu do strank in storitev. To med ostalim vključuje tudi zmožnost proaktivnega podajanja informacij o storitvah in reagiranje na zahteve strank. Podjetje Materna je razvilo svetovalni model, imenovan »Odličnost storitev«, ki omogoča IT-organizacijam izdelavo individualnega koncepta za izboljšanje upravljanja z IT storitvami, brez da bo moralo ponovno »iznajti kolo«.
Na čem temelji model »Odličnost storitev?«
Dr. Winfried Materna: Odličnost storitev je modularna svetovalna metoda s področja upravljanja IT-storitev, ki jo sestavlja pet korakov:
- storitveni center (Service Desk),
- obvladovanje sprememb in konfiguracij (Change & Configuration Management),
- upravljanje z ravnmi storitev (Service Level Management),
- prilagoditev osnovne dejavnosti (Core Business Alignment) in
- proaktivnost ponudbe storitev (Proactive Service Provider).
Strategija omogoča podjetjem in organizacijam da korakoma preidejo od pasovnega ponudnika storitev, ki le reagira na zahteve, do proaktivnega ponudnika, ki tesno sodeluje v poslovnih procesih in podjetju generira dodano vrednost. Poleg tega pa strategija ustreza tudi normam ISO/IEC 20000, ki govorijo o zahtevah za upravljanje IT-storitev. »Odličnost storitev« omogoča podjetjem in organizacijam preprosto optimizacijo upravljanja z IT-storitvami v skladu z načrti podjetja in v skladu z IT-strategijami podjetja, vključno s certificiranjem po ISO 20000. Naš model temelji na naših bogatih neposrednih izkušnjah pri strankah, prav tako pa na rezultatih anket vodstvenih kadrov, ki jih redno izvajamo že od leta 2003.
Pri vsakem projektu je prvi korak najtežji. Kako MATERNA omogoča podjetjem, da naredijo ta prvi korak?
Dr. Winfried Materna: Zelo pomembno je, da se posamezni koraki izvedejo ob pravem času. »Odličnost storitev« določa tri različne stopnje zrelosti: »Osnovno«, »Vodeno« in »Najboljše prakse«. Te tri stopnje zrelosti nadgrajujejo ena drugo in predstavljajo evolucijo razvoja upravljanja z IT-storitvami znotraj IT-organizacije. Pri »Odličnosti storitev« so postavljeni mejniki, ki so realni in dosegljivi v sprejemljivem časovnem okviru. Praksa je na primer pokazala, da se je pred nadaljnjim razvojem potrebno resno osredotočiti na stopnjo »vodeno«. Na tej stopnji je namreč potrebno zagotoviti učinkovito in tekoče izvajanje storitev znotraj celotnega podjetja, saj je to pogoj za naslednji korak. »Odličnost storitev« pomaga strukturirati in povezati različne iniciative in projekte IT-storitev na najboljši mogoči način.
In kdo so stranke podjetja MATERNA v regiji?
Dr. Winfried Materna: Med našimi strankami v Evropi je več kot 600 velikih podjetij in javnih uprav. Med največjimi strankami so češki nadzor zračnega prometa, Siemens v Pragi, Orange in UniCredit Bank na Slovaškem, Iskratel, RTV Slovenija in še mnogi drugi.
promocijski članek
