Verjetno poznate občutek, povezan s pričakovanjem določenega dogodka. Če se ga boste udeležili, boste nad njim (morda) razočarani, če ne, boste imeli občutek, da ste nekaj zamudili. Pomislek o smiselnosti prisotnosti na določenem dogodku je toliko bolj umesten v času vsesplošne krize ali, kot je lepše in bolj učeno slišati, v času recesije. Lahko o dogodkih in trendih na področju telekomunikacijskega trga, kjer je zelo močna konkurenca, v tem času izvemo res kaj zanimivega ali novega? Pa si poglejmo, o čem je bil govor na letošnji konferenci Telekomunikacije 2009. (www.telekomunikacije.org/).

SPREMINJANJE NAČINOV KOMUNICIRANJA

Telekomunikacije so zaradi globoke vpetosti v družbo nedvomno eden od elementov, ki usmerjajo naše življenje. Še močneje se prepletajo fiksne, mobilne komunikacije ter različne spletne storitve. Če so uporabniki še do nedavnega želeli dostop informacij in znanja od kjerkoli in kadarkoli, so tu nove zahteve in potrebe. Dostop mora biti varnejši, preprostejši in, če je le mogoče, izveden na enak način. Morda le v razmislek: v podjetju IBM, kjer v vsakdanjem življenju prenosni računalnik uporablja veliko več kot polovica zaposlenih, praktično nihče ni brez dostopa do spleta, tri četrtine uporablja službeni telefon ...
Zaradi vsakodnevne uporabe se pogosto sploh ne zavedamo sprememb v spletu. Od preprostega podajanja vsebin smo prek vsebin, namenjenih določenim uporabnikom, prišli do sodelovanja uporabnikov. Temu sledijo tudi spremenjeni načini komunikacije. Če smo bili včasih priča strogo hierarhičnemu tipu komunikacije, je ta postala »mešana« in poteka po najrazličnejših kanalih. Eden od teh so tudi tako imenovana družabna omrežja. Z drugimi uporabniki komuniciramo na najrazličnejše načine – neposrednih pogovorih, neposrednega sporočanja (IM – instant messaging), domačih strani, blogov ...

Tovrstni načini so vedno pogostejši tudi v poslovnih okoljih, saj lahko tako dosežemo prihranke pri drugih komunikacijah. Smiselno pa je, da »aktivnosti« uporabnik ne shranjuje pri sebi, ampak jih shranjuje na skupnem, vsem pooblaščenim uporabnikom dostopnem mestu (to prinaša tudi opazne prihranke pri poštnih strežnikih). Prednost takšnega načina dela je, da so prek profilov dostopni osnovni podatki, kot so telefonska številka in mobilna številka ter že zaključeni in aktivni projekti. Koristno je dodati še uporabno zadevo – stike. Do želenih informacij lahko tako največkrat pridemo že z nekaj »skoki« prek povezav. Saj veste – »ugotovil sem, da poznaš osebo Y, ki pozna osebo X, me lahko, prosim, seznaniš z njo …« Ali pa recimo – »če se stvar zaplete, mi povej, da jo jaz pokličem ...« Verjetno vas ni treba še dodatno prepričevati, da se tako težave pogosto veliko hitreje rešijo. Komunikacija v omrežjih podjetij se zato pogosto dopolnjuje s komunikacijo v družabnih omrežjih.

MLADE GENERACIJE KOT GONILO

Če je uporabnikom zagotovljena možnost komunikacije kjerkoli in kadarkoli, ne smemo pozabiti, da želijo imeti nadzor nad tem, kdaj so dosegljivi in kako. Pogosto želijo uporabljati storitve, ki izpostavijo osebnost in vrsto storitev, ki jo bodo v določenem trenutku uporabili. Smo v času C(ontent) generacije, ki se želi izražati na najrazličnejše načine, vsebino pa deliti z drugimi. Govor pošiljanja SMS/MMS-sporočil je čista »klasika«, v porastu so blogi in izmenjava drugih tipov sporočil. Posledica tega je, da so danes le redki mladi, ki gredo od doma brez vsaj enega kosa terminalne opreme za komunikacijo. Mobilni način dostopa prinaša drugačen način dela. Besedila so bistveno krajša, več je slik in videa. Uporabljamo pač tisto, kar nam omogoča lažji vnos na mobilnem terminalu (telefonu). Gre za informacije, ki omogočajo »hitro konzumacijo«. To odpira tudi nove možnosti za razvoj storitev – na primer: Tujec pride v slovensko prestolnico, GPS-sprejemnik ugotovi, da je pred Zmajskim mostom. Zato storitev predlaga še obisk gradu, na zaslonu izpiše še njegov »delovni« čas.

PORAST MOBILNEGA INTERNETA

V enem letu lahko na področju mobilnega interneta opazimo spremembe. Konec preteklega leta je bila opazna razmeroma majhna uporaba mobilnega interneta. Problem je bila predvsem dnevna frekvenca uporabe. Uporabniki so kot razlog navajali previsoko ceno, majhne zaslone in nizko hitrost. V enem letu se je obseg povečal za dvakrat. Povečali sta se tako frekvenca kot penetracija. Glede na vrsto povečanega prometa (e-pošta, obisk spletnih strani) se mi zastavlja vprašanje, ali ne gre povečanje na račun povečanja uporabnikov »instant interneta« prek osebnih računalnikov. Visoka cena še vedno ostaja med glavnimi zaviralci. Težavo sam razumem, saj tudi nadpovprečni družinski proračun težko prenese ADSL-priključek za domače omrežje in večje število mobilnih uporabnikov (starši, otroci). Pri mladih je trenutno ena od aplikacij, ki najbolj »vleče«, Facebook, ki dosega stoodstotno rast. Mlajše od petindvajset let pa moti predvsem počasnost mobilnega interneta. Za uporabnike med petindvajsetim in štiridesetim letom je najbolj moteča visoka cena naprav. Starejše od štirideset moti velikost zaslona, hkrati pa so prepričani, da storitve ne potrebujejo. Ta kategorija lahko velja »za odpisano«, nesporno pa ima velik potencial za rast.

Tudi v mobilnem spletu zmagujejo znanci, ki smo jih sicer vajeni (izjema je novinec zemljevid najdi.si). Med glavnimi in najuporabnejšimi storitvami so skoraj brez izjeme iskalnik, družabno omrežje in dostop do elektronske pošte. Čeprav v večini primerov zmagujejo globalna podjetja (npr. Google), jih v nekaterih primerih uspešno prehitevajo lokalna (npr. Poljska). Prednosti lokalnih omrežij so lokalizacija uporabniškega vmesnika in možnost lokalnih avtoritet. Prednost za lokalne so lahko tudi profilirani uporabniki. Vseeno pa se je treba zavedati, da ni nujno, da si prvi. Važno je pa, da presežeš pričakovanja uporabnika.

Vse v življenju je treba plačati. Določene spremembe doživlja tudi Moneta, ki je skupek dogovorov, tehnologij in nikakor ne nazadnje blagovna znamka. Spreminjajo se njena izhodišča. Postaja ne le plačilno sredstvo (z odloženim plačilom), ampak omogoča tudi dostavo storitve (npr. vstopnica za predstavo). Na voljo je že dvanajst tehnoloških rešitev.

KAKOVOST STORITEV IN IZKUŠNJE

Ob že omenjenih motečih dejavnikih lahko določene tudi merimo. Uspešnost uporabe mehanizmov za zagotavljanje ravni kakovosti storitev (QoS) lahko ugotavljamo z znanimi parametri (kasnitve, podrhtavanje, izguba paketov ...). Z vidika zadovoljstva kupca pa je pomembnejša uporabniška sprejemljivost oz. kakovost izkušnje (QoE – Quality of Experience ). Tovrstne ocene so lahko subjektivne (uporabniki, drag postopek izvajanja) ali objektivne (ponovljive, univerzalne, slabost pa je, da gre za približek). Pri meritvah QoE so uporabljeni drugačni indikatorji – npr. odzivnost aplikacij, izgubljene zahteve ... Orodje za meritev QoE, ki temelji na odprtokodnem izdelku, so razvili na Ljubljanski fakulteti za elektrotehniko.

NEVARNOSTI ZA UPORABNIKE

Dejstvo je, da se veliko uporabnikov še vedno ne zaveda nevarnosti, ki so jim izpostavljeni. Veliko težav z nepooblaščenimi dostopi do podatkov je povezanih z nespoštovanjem pravil – nepotrebno delo kot skrbnik sistema, neprimerna uporaba gesel, omogočen je fizični dostop do naprav, neizvajanje varnostnih nadgradenj. Pogosto je tudi izkoriščanje naivnosti oziroma zaupanja uporabnikov in napak v programski opremi … Še vedno sodi med najpogosteje uporabljene vdore kraja seje (Cross-site scripting – XSS). Če menite, da ste zaradi uporabe protokola HTTPS (namesto HTTP) varni, se motite. Do kraje seje vas loči le kraja piškotkov. Varnejša je kombinacija protokola SSL in digitalnih potrdil X.509.

OPERATERJE ČAKA DELO

Uporabniki želimo nove storitve, ki so preproste za uporabo v interoperabilnih omrežjih. To prinaša visoke stroške za operaterje, zato je treba zagotoviti kritično maso uporabnikov. Zagotavljanje interoperabilnosti je ključnega pomena. Dokaz je viden v ZDA, kjer je bil slab odziv na pošiljanje SMS-sporočil, dokler niso zagotovili pošiljanja med različnimi omrežji. Pri evropskih operaterjih teh težav ni bilo zaradi zagotovljene interoperabilnosti.

Ko govorimo o napovedi novih storitev, ne moremo mimo storitvenega paketa RCS (http://en.wikipedia.org/wiki/Rich_Communication_Suite). Osnova RCS-ja je IMS (IP Multimedia Subsystem). Arhitektura RCS postaja realnost s prvimi pilotnimi projekti. Nove storitve predvidevajo nadgradnjo imenikov (npr. poleg imena uporabnika tudi njegovo stanje) in klicev (nadgradnja z multimediji). Imeniki niso več v telefonskem aparatu, ampak so omrežni z možnostjo sinhronizacije. Tako lahko svoje stike preprosto obvestimo o morebitnih spremembah. Informacija o stanju uporabnika je koristna tudi zato, ker lahko izvemo, kako lahko z njim komuniciramo (npr. le z neposrednim sporočanjem). Prednosti za uporabnika so preprosta uporaba storitev, možnost poljubnega terminala in en račun. Operaterji pa bodo imeli zagotovljeno lojalnost uporabnika/kupca storitve, ki porablja več.

Kdo je največji operater na svetu ? Imate morda težave z odgovorom, čeprav ga poznate in verjetno uporabljate vsak dan. Seveda Skype, ki ima več kot štiristo milijonov uporabnikov. Skype sodi med tako imenovane ponudnike storitev OTT (over-the-top), ki klasičnim operaterjem belijo lase. Razlog je, da so OTT-ji uspešni in ne investirajo v omrežja, ki jih uporabljajo, čeprav jih nujno potrebujejo. So tudi močni, imajo baze uporabnikov, pogosto pa jim ne ponujajo pomoči. Zanimivo si je zastaviti vprašanje, koga bi recimo poklicali, če ne bi deloval Google (mrku Skypa smo bili že priča).

Klasični operaterji seveda želijo biti zraven. Zato morajo narediti več korakov – prehod na IP-omrežje, zagotoviti infrastrukturo za hitrejši razvoj storitev in na koncu prevzeti poslovni model spleta druge generacije (web 2).

Zanimiv je tudi razvoj kabelskih operaterjev. V državi imajo skupaj več kot tristo tisoč uporabnikov, več kot sto tisoč uporabnikov ima prek omrežij CATV tudi dostop do interneta. V zadnjih letih se je veliko omrežij prenovilo, v skladu s specifikacijami DOCSIS 3.0 (www.cablelabs.com/) naj bi bila po načrtih do konca leta 2010 opremljena vsa omrežja. Prednost kabelskih distributerjev je predvsem velika fleksibilnost pri distribuciji TV-signalov. Brez težav je v eni sobi star TV-sprejemnik, v drugi pa nov sprejemnik visoke ločljivosti s 150 programi.

DELA NA ŠIROKOPASOVNICI

Po podatkih Agencije za pošto in elektronske komunikacije Republike Slovenije (APEK – www.apek.si/) ima 65 % gospodinjstev v državi širokopasovni dostop. Telekom Slovenije nastopa v dveh vlogah – kot veleprodajalec in kot prodajalec končnim kupcem. Paziti pa je treba, da ne pride do diskriminacije pri maloprodaji Telekoma Slovenije glede na druge operaterje. Pri razvezavi zanke (bakrenega kabla) se postavi oprema alternativnega operaterja v prostorih glavnega delilnika. Pojavljajo se tudi nekateri pomisleki glede razvezave optike. Pri tej gre za novo storitev, po drugi strani pa je predrago, da bi vsak operater gradil lastno optično omrežje. Zanimivo je tudi vprašanje dostopa do kabelske kanalizacije. Trenutno je pri regulaciji uporabljena asimetrija, saj se regulira le operaterje s pomembno tržno močjo. Žal to v mojem osebnem primeru pomeni, da le nekaj kilometrov oddaljen od prestolnice plačujem operaterju naročnino za ISDN po zakonsko regulirani visoki ceni, nimam pa možnosti zamenjave ponudnika. Sprašujem se tudi, kakšen je smisel, da me regulator z visoko ceno »sili« k drugemu operaterju, čeprav sem s samo storitvijo (ne pa s ceno) Telekoma Slovenije načeloma zadovoljen.

Omrežja se gradijo tudi v obliki javno-zasebnih partnerstev. Najpogosteje se gradijo omrežja FTTH (fiber to the home), ni pa nujno. Občine s pomočjo države ali sredstev EU-ja zagotovijo del sredstev ter služnost. Preostanek sredstev zagotovi zasebni vlagatelj, ki lahko po končani izgradnji dvajset let izkorišča to omrežje. Po tem času preide omrežje v last občine. Operaterji, ki želijo to omrežje uporabljati, plačujejo uporabnino in vzdrževanje. Je pa zadeva vsaj meni nekoliko nenavadna, če kot del zasebnega nastopa hčerinsko podjetje, »mama« pa je v večinski lasti države. No, morda imam premalo informacij ...

FENOMEN DRUŽABNIH OMREŽIJ

Tehnologija se menja, ljudje ostajamo enaki. Tudi v družabnih omrežjih v internetu počnemo isto, kar počnemo tudi sicer, le da to počnemo prek novih medijev (prepiranje, druženje ...). Zavedati se moramo, da ima Facebook več kot 300 milijonov uporabnikov, ki po svetu dnevno generirajo šest milijard minut prometa dnevno. Gre za veliko izgubo časa? Kje je denar? Zavedati se je treba, da je vložek podjetja, ki ga nameni prisotnosti v družabnem omrežju, minimalen (npr. en človek dnevno za uro ali dve). Učinki pa so lahko veliki. Znan je primer raziskav za NASCAR (en.wikipedia.org/wiki/NASCAR). Zaradi izvajanja raziskave v družabnem omrežju so prihranili 80 odstotkov, hkrati pa so do izvajalcev raziskave prišli pravi uporabniki, in to sami. Podoben je tudi primer priljubljenega spletnega mesta YouTube (www.youtube.com/). Javno so se zahvalili podporni skupnosti, ki zagotavlja več kot sedemdesetodstotno rešitev vprašanj v treh urah. Najzaslužnejši člani so bili osebno pohvaljeni.

Objektivnost glede relevantnosti vsebine ne obstaja. Vseeno pa je smiselna udeležba v dialogu, ki poteka. Ni pomembno, da želiš »na prvo žogo« nekaj prodati. Pomembno je, da imaš kaj pomembnega povedati kot kompetenten sogovornik. Znano je, da tudi v družabnih omrežjih naletimo na določen odstotek »hiperaktivnih« uporabnikov, najdemo pa lahko tudi primere »nenormalne lojalnosti« določeni blagovni zanki, ki jo je preprosto nemogoče kupiti.

Investicije v družabno omrežje so jasne – čas in denar. Ni pa jasno, kdaj bodo sredstva povrnjena, saj se ti rezultati pokažejo šele čez čas. Prej so opazni nefinančni parametri. Nezanemarljiv je tudi učinek zbiranja ljudi (podpornikov blagovne znamke), ki pomagajo drug drugemu – hitro in brezplačno, brez finančne ali druge obremenitve za podjetje. Podobno je tudi z zgodbo povratne informacije (feedback), ki jo je izredno težko vrednotiti. Poskusimo jo primerjati s stroškom na center za pomoč uporabnikom (HelPpDesk), ki se po ocenah skupnih stroškov giblje od nekaj evrov do nekaj 10 evrov za kompleksnejše klice.

Blagovne znamke so v možganih kupca. Uporabniki se zato pogovarjajo o podjetjih oziroma izdelkih/storitvah. Vprašanje pa je, če se želi določeno podjetje pogovarjati z njimi. Pametno je, če se pridružijo pogovoru in predstavijo svojo plat. Ljudje govorijo o vas, pa če to želite ali ne. »Striček Google« je lahko v veliko pomoč. Nasvet: odkrijte, kje se ljudje pogovarjajo o vašem podjetju, in se pridružite pogovoru. Podjetja sledijo svojim uporabnikom v družabna omrežja in tam izvajajo najrazličnejše akcije (npr. komunikacijska kampanja). V družabnem omrežju se uporabniki lahko pogovarjajo z določeno »blagovno znamko«. To prinaša možnost komunikacije pri odpravljanju težav, hkrati pa uporabniki, naklonjeni znamki, pomagajo kot zagovorniki. Ne pozabite na dejstvo, da uporabniki verjamejo družabnemu omrežju v oseminsedemdesetih odstotkih, propagandi pa le v štirinajstih.

DOLOČITI PRAVILA IGRE

Ena od najpomembnejših nalog družabnih omrežij je razširjanje informacij (npr. najti strokovnjaka, ki ga iščete, želeno informacijo, čim bolje »prodati« samega sebe ...). Pri aktivnostih v družabnih omrežjih se srečujemo tudi z najrazličnejšimi dilemami. Eno od vprašanj je recimo, ali naj povem, kje sem zaposlen ali ne. Morda bo vaš delodajalec v večini primerov zadovoljen, lahko pa se zgodi, da boste v določenem trenutku zaradi tega imeli težave. V praksi se je izkazalo kot učinkovito, da podjetja jasno definirajo pravilo, kaj se sme in česa ne (npr. IBM-ovih 10 pravil »must have«).

Zakaj je to potrebno? Podjetja lahko razmeroma dobro kontrolirajo aktivnosti uporabnikov za požarnim zidom. Popolnoma drugače pa je zunaj. Kako zagotoviti, da uporabnik ne bo (ne)hote naredil napake? Spet se vračamo k pravilom, ki določajo, katere podatke predstavimo in katerih ne. Struktura, ki smo je bili vajeni – en odstotek avtorjev, devet odstotkov sodelujočih, drugi pa so le opazovalci – se spreminja. Svoje prispevajo tudi mobilni dostopi, ki veliko uporabnikov spreminjajo v avtorje ali vsaj sodelujoče. Je razlika med mladimi in starimi ? Dejstvo je, da družabna omrežja uporabljajo različne starostne skupine.

Naj končam s primerom iz naše družine. Izgubljeni mobilni telefon je od najditelja po nekaj dneh na podlagi skupnih stikov v imeniku mobilnega telefona našel pot k lastniku. No, vsaj nekaj uporabnega, če mularija že ves čas »visi na Facebooku«.

Telekomunikacije, december 2009 | Marko Koblar