Pravica do ugovora
Ugovor zoper odločitev ali ravnanje operaterjev lahko vložite v zvezi z dostopom do storitev, njihovim izvajanjem ali zaračunavanjem. Način in postopek reševanja ugovorov mora vsak operater določiti v svojih splošnih pogojih, prav tako mora ustanoviti poseben organ ali telo, ki bo obravnavalo ugovor uporabnikov.

Ugovor morate vložiti v 15 dneh od dneva, ko ste izvedeli za odločitev ali ravnanje operaterja. Ugovor lahko vložite:

• po telefonu na posebej za to določeno številko. Pri tem boste morali posebej opozoriti, da vlagate ugovor zoper odločitev ali ravnanje operaterja. Pooblaščena oseba operaterja, ki sprejema telefonske klice v zvezi s prijavo napak, bo morala zabeležiti vse podatke, ki so pomembni za vložitev tovrstnega ugovora;
• po elektronski pošti; v tem primeru vam bo tudi operater poslal odgovor v tej obliki;
• po navadni pošti.

Kako naprej, če je odgovor operaterja negativen?
Operater bo moral v svoji odločitvi izrecno navesti, da gre za njegovo končno odločitev. Zoper odločitev operaterja imate možnost vložiti predlog na Agencijo za pošto in elektronske komunikacije (v nadaljevanju: agencija). O tej možnosti vas bo moral operater poučiti v pravnem pouku in navesti tudi rok, v katerem morate predlog vložiti. Odločitev glede ugovora vam bo moral operater poslati na način, s katerim je mogoče dokazati njeno vročitev (npr. priporočeno s povratnico). V praksi se torej ne bi se smelo več dogajati, da operater odloči o potrošnikovi zahtevi, ta pa o odločitvi ne bi bil obveščen.

Če boste pri operaterju vložili ugovor oziroma sprožili spor glede višine zneska na računu, operater do končne rešitve spora oziroma do dokončne odločitve agencije ne bo smel omejite dostopa do storitev, vas odklopiti oz. prekiniti naročniške pogodbe. Vendar le tedaj, če ste v roku poravnali nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov.

Roki za vložitev predloga
Če operater vašemu ugovoru ne bo ugodil, boste lahko v 15 dneh po vročitvi odločitve vložili predlog za rešitev spora na agencijo. Če operater v 15 dneh od vložitve ugovora o njem ne bo odločil, boste lahko vložili predlog za rešitev spora na agencijo po poteku 30 dni od vložitve ugovora. Tudi v primeru, ko bi operater ugodil vašemu ugovoru, pa nato svojih obveznosti ne bi izpolni v 15 dneh od vročitve odločitve, boste lahko vloži predlog za rešitev spora v 15 dneh po poteku roka za izpolnitev obveznosti.

Reševanje sporov
Če boste vložili predlog na agencijo, bo agencija najprej uvedla posredovalni postopek. Namen posredovalnega postopka je, da se stranki medsebojno poravnata s sporazumom. Agencija bo v osmih dneh po prejemu predloga za rešitev spora pisno obvestila sprti strani o uvedbi posredovalnega postopka in o pogojih za reševanje spora. Agencija ima v posredovalnem postopku vlogo posrednika, postopek pa je zaupne narave.

Če bo operater tekom posredovalnega postopka podal predlog sporazumne rešitve s katerim bo v celoti ugodi vašemu zahtevku, vi pa na ta predlog v določenem roku ne boste odgovorili, se bo štelo, da se s ponujeno rešitvijo strinjate in da umikate svoj zahtevek. Agencija vas bo morala zato opozoriti na posledice, če na predlog ne boste odgovorili v roku.

Če med strankama ne bi prišlo do sporazuma ali pa bi katera od strank nasprotovala posredovanju agencije, bo agencija na predlog katerekoli stranke uvedla postopek reševanja spora. Zakon sedaj ne določa več roka, v katerem mora agencija končati posredovalni postopek, zato boste morali, če se posredovalni postopek ne zaključi v doglednem času, agenciji sami predlagati, da uvede postopek reševanja sporov in o sporu odloči.

vir: www.zps.si