Glede na raziskavo, ki jo je opravilo podjetje Parker Software, specialist za programsko opremo za elektronsko trgovanje, se na področju celotnega trga prodaje na drobno letos obeta zmanjšanje skupne porabe za 0,6 %, medtem ko se spletni prodaji pripisuje rast v višini 13 %, saj se povečuje število spletnih nakupovalcev. Raziskava prav tako kaže, da bodo spletni nakupovalci v Angliji ob vsakem nakupu porabili povprečno 10 funtov več kot v prejšnjem letu.
Ena izmed metod, ki postajajo vse bolj priljubljene na poslovnem področju, je uporaba pogovora v živo. Ta povečuje možnost komunikacije med kupcem in prodajalcem, medtem ko do najvišje možne mere povečuje splošno zadovoljstvo kupcev z njihovo izkušnjo nakupovanja na spletu.
Skoraj večino svojega časa je bilo spletno nakupovanje v glavnem anonimen postopek s poslovno vsebino, ki je čakala na uporabnike, da so vzpostavili interakcijo. Sedaj pa podjetja dodajajo tehnologije, kakršna je pogovor v živo, ki jim omogočajo, da pristopijo k obiskovalcem, naredijo prvi korak in ponudijo virtualno povabilo tipa »Ali vam lahko pomagam?«. Dodajanje osebne note, posebnega dodatka storitve za kupce, predstavlja uvajanje človeškega dejavnika v virtualno nakupovanje.
Na primer, ob sobotah lahko v trgovinah na katerikoli glavni ulici slišite prodajalke, kako pozdravljajo kupce z nagovorom: »Dobro jutro, ali vam lahko pomagam?« »Samo gledam,« se glasi običajen odgovor kupca. Prodajalka lahko nato nadaljuje in vpraša kupca, ali mu lahko svetuje ... Prodajalka je na poti, da obisk mimoidočega spremeni v donosen obisk za prodajalno, česar pri elektronskem nakupovanju doslej ni bilo. In tukaj je razlika med uporabniki, ki so samo obiskovalci, in tistimi, ki so tudi kupci.
Obiskovalcem spletnih strani, ki samo »brskajo«, je morda všeč brezosebnost elektronskega nakupovanja in brezplačna informacija, ki jo tam dobijo, vendar hkrati pomeni izgubo prodaje za podjetja. Spletni nakupovalci, ki imajo resen namen za nakup, pa bodo po drugi strani morda razočarani nad poglavjem z odgovori na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), v katerem je moč najti odgovore na vprašanja, za katera si dobavitelji želijo, da bi jim jih kupci postavili, in ne na tista vprašanja, ki jih kupci dejansko imajo. Stiki s kupci po elektronski pošti potekajo precej počasi, zaradi česar kupci izgubijo zanimanje ali enak izdelek kupijo kje drugje. Sedaj pa lahko podjetja, ki poslujejo na spletu, s pomočjo pogovora v živo stopajo v stik s svojimi kupci, med tem ko le-ti nakupujejo. Oseba v službi za podporo kupcem, pristojna za pogovor v živo, lahko pozdravi kupca, medtem ko ta brska po spletni strani, in tako ugotovi, kaj kupec želi ter mu ponudi izdelek, kateremu se nikakor ne bo mogel upreti.
»Podjetja, ki poslujejo na spletu in so svojim aplikacijam dodala sistem pogovora v živo WhosOn, poročajo o ogromnem povečanju prodaje na kupca,« pravi, direktor družbe MSC Adriatik, d. o. o., Martin Wirtz in nadaljuje: »Če imate orodje za pogovor v živo, ljudje prihajajo, da bi si stvari ogledali, vendar tudi ostanejo in jih kupijo. Tudi tisti, ki so na spletno stran sicer prišli z namenom, da bi nekaj kupili, vendar niso mogli dobiti odgovorov na svoja vprašanja ali niso mogli najti izdelka, ki so ga iskali, sedaj kljub temu postanejo kupci.«
Ni toliko pomembno, koliko ljudi obišče spletno stran, temveč koliko se jih dejansko odloči za nakup. Raziskava družbe Parker Software kaže, da le okoli 2 odstotka obiskovalcev spletnih trgovin ob obisku sploh kaj kupi. Okoli polovica spletnih nakupovalcev, ki položijo izdelek v spletno nakupovalno košarico, ta izdelek tudi dejansko kupi. To pomeni veliko izgubo denarja, porabljenega za oglaševanje, ki bi ga lahko upravitelji spletnih trgovin nadomestili z uvedbo orodja za pogovor v živo.
»Prepričani smo, da je rešitev v tem, da spletnim stranem dodamo proaktivno in interaktivno dimenzijo, ki omogoča navezovanje stikov s kupci prek spleta in dodajanje osebne note z uporabo pogovora v živo, ki omogoča neposredno pomoč in podporo. Prihodnjih kupcev ne smemo prestrašiti s tem, da bodo morali preiskati nekaj tisoč strani, da bodo našli izdelek, ki ga potrebujejo. Dobiti morajo pomoč osebja, katerega naloga je, da nudi pomoč in podporo kupcem, zna rešiti njihove probleme in nakupovanju daje osebno noto,« razlaga Wirtz.
Maksimiranje izkušnje spletnega nakupovalca je prednostna naloga podjetij, ki poslujejo v okviru elektronske prodaje in nakupovanja, saj lahko z zadovoljevanjem želja kupcev zadovoljijo svoje želje po večjem obsegu prodaje. Pogovor v živo, naj si bo prek sedanje običajne platforme za sporočanje ali naprednejših različic z analitičnimi zmogljivostmi, predstavlja ključne možnosti za elektronsko poslovanje.
Ustvarjanje vrednosti s pomočjo tehnologije za pogovor v živo zahteva strateško načrtovanje in strokovno namestitev. Še vedno je ta tehnologija napačno uporabljana in premalo izkoriščena s strani številnih podjetij, ki poslujejo na spletu, saj jih večina misli, da je to samo domena prodajalcev na drobno. Tehnologija pogovora v živo in analiza kupcev sta primerni za katerokoli poslovno dejavnost, pri kateri podjetja želijo ohranjati svoje kupce na spletu. V povezavi z drugimi učinkovitimi strategijami prodaje lahko pogovor v živo poskrbi za izjemen razcvet prodaje in okrepi zaupanje kupcev v izdelke in podjetje.
