Glede na zadnji indeks e-Customer Service sta področji, ki sta se znova slabše odrezali glede na predhodna obdobja, predvsem hitrost odgovora na povpraševanje kupcev po storitvi in udobnost dostopa do pomoči na spletu. Julijska anketa je pokazala splošno zadovoljstvo kupcev na spletu v višini 76,7 % v primerjavi z doslej najvišjo vrednostjo 79,6 %, ki je bila dosežena v novembru 2008.

»Spletni nakupovalci postajajo kupci, ki nakupujejo varčno, po zdravi pameti in ugotavljajo, da jim splet zagotavlja hitro in enostavno primerjavo cen,« pravi Michelle Fuller, direktorica družbe eDigitalResearch. Fullerjeva še dodaja: »Spletni trgovci na drobno morajo reagirati hitro, predvsem pa morajo ugotoviti, kdo so njihovi najboljši kupci, pristaši posamezne blagovne znamke, in le-tem ponuditi posebne spodbude za nakup. Ko postajajo pričakovanja vedno večja in se zvestoba spletnih nakupovalcev maje, je večje vlaganje v stalne kupce odločilnega pomena. Podjetje mora narediti vse, da bi jih obdržalo in si zagotovilo njihov ponovni obisk.«

»Vedno nižje stopnje zadovoljstva kupcev bi lahko bile namig spletnim trgovcem, da bi si začeli bolj prizadevati za večjo priljubljenost spletnega nakupovanja,« meni James Roper,direktor družbe IMRG. Nadalje Roper razmišlja: »Ob kupcih, ki pričakujejo hitrejšo in z informacijami bolje podprto storitev, je odločilnega pomena, da nobeno izmed njihovih povpraševanj in nobena njihova zahteva ne ostane brez odgovora. Samo slednje lahko povzroči, da spremenijo svojo zvestobo. Spletni trgovci se morajo zato hitro odzivati in zagotavljati kar najboljšo uporabniško izkušnjo.«

Martin Wirtz, direktor družbe MSC Adriatik, d.o.o., zastopnika programske opreme WhosOn v naši regiji ima podobne izkušnje: »S takšnimi rezultati se soočamo vedno znova. Zadovoljstvo kupcev mora biti za podjetja, ki želijo preživeti na spletu, na prvem mestu. Videli pa smo skokovit vzpon spletnih trgovcev na drobno, zlasti v ZDA, ki so prevzeli tehnologijo, kakršna je programska oprema WhosOn – rešitev pogovora v živo Live chat družbe Parker Software, ki v realnem času zagotavlja osebni odziv na vprašanja kupcev. Pravzaprav dajemo internetu 'obraz', ki kupcem vliva zaupanje. Njihova stopnja prodaje se je močno povečala, prav tako število vračajočih se nakupovalcev, vendar pa se zlasti veliki spletni prodajalci v Evropi le počasi odločajo za to tehnologijo in prav v tem je mogoče iskati razlog za tovrstne rezultate anket.«